Já ouviu falar de Human Experience? Este termo é utilizado para a criação de experiências centradas nas pessoas.

Com uma estratégia de Human Experience o foco deixe de ser o consumidor e passam a ser as pessoas. Todas as pessoas que têm ligações com a marca e não só aquelas que efetivamente compram os seus produtos.

O QUE É O HUMAN EXPERIENCE?

Quando traduzido à letra para português, Human Experience significa experiência humana. Assim, aplicando o Human Experience, as marcas devem criar experiências centradas nas pessoas.

As marcas, devem então deixar de tratar as pessoas como utilizadores dos seus produtos, como números, e tratá-las como humanos. Dessa forma, têm de ter em conta emoções, sentimentos e pensar muito além do consumo e da compra e venda de produtos.

O principal objetivo do Human Experience é aproximar as marcas das pessoas, demonstrando aos consumidores que por detrás de cada marca e de cada ação desenvolvida existem pessoas.

Com as redes sociais tão presentes na sociedade e sendo cada vez mais uma aposta das marcas, mesmo que muitas marcas utilizem estratégias de marketing de relacionamento, isso não é suficiente.

As marcas precisam de estar ainda mais próximas não só dos consumidores, mas de todas as pessoas que fazem parte da organização.

Os consumidores, os colabores e os parceiros precisam de sentir que são valorizados pelas marcas, quase como se as marcas já fizessem parte da família, não havendo espaço para trocas.

Mas, então de que forma o termo Human Experience é diferente do Customer Experience?

Quando falamos de Customer Experience, falamos da experiência que as pessoas têm enquanto consumidores de uma marca. Toda a estratégia da empresa tem como foco melhorar a experiência do consumidor, ou seja, melhorar toda a forma de contacto que existe entre o cliente e a marca, desde o primeiro contacto com a mesma.

Uma estratégia de Human Experience está um passo à frente da Customer Experience. A Human Experience tem em conta o indivíduo enquanto pessoa em toda a sua essência e não apenas enquanto consumidor da marca.

“100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.” Simon Sinek

Na prática, empresas que tenham como foco a experiência humana criam experiências ligadas aos valores e ao propósito de todas as pessoas que fazem parte da empresa, e não só experiências ligadas ao consumo e à utilização dos seus produtos ou serviços.

Esta estratégia engloba não só os consumidores das marcas, mas também os seus colaboradores e os seus parceiros. Estas 3 vertentes têm de ser consideradas para a estratégia resultar.

E o digital? Continua a ser importante numa estratégia de Human Experience?

Claro, o digital veio para ficar e o marketing digital, nomeadamente, as redes sociais são uma incrível ponte de contacto entre as marcas e as pessoas.

Aplicando o conceito de Human Experience as empresas têm de ser capazes de perceber como a sua comunicação, os seus conteúdos nas redes sociais, a sua publicidade e tudo que englobe a sua estratégia de marketing pode contribuir para melhorar a vida das pessoas.

As marcas têm de ser capazes de utilizar as tecnologias demonstrando que existem pessoas pode detrás daquele negócio.

Marcas que promovam este conceito tendem a crescer mais rapidamente pois transmitem sensações positivas aos seus consumidores, aos seus parceiros e aos seus colaboradores.

O QUE É ESSENCIAL NUMA ESTRATÉGIA DE HUMAN EXPERIENCE?

Propósito e Valores

Qual é o propósito da sua marca? Transmita esse propósito às pessoas que fazem parte da sua empresa.

Partilhe o porquê da sua marca existir, conte a sua história aos seus parceiros, aos seus colaboradores e aos seus consumidores. Mostre quais são os valores que a sua marca defende e prove esses mesmos valores com ações.

Quando sabemos o porquê daquilo que os outos fazem e sentimos que temos o mesmo propósito, a mesma missão, torna-se mais fácil conectarmo-nos e estabelecermos relações de confiança.

Por exemplo, a The Body Shop, apresentasse como uma marca que não realiza testes em animais, que produz produtos com ingredientes vindos da natureza e que defende as causas como a poluição e o apoio a vítimas de violência doméstica.

Nas suas redes sociais a marca alimenta estes valores e partilha conteúdos que o comprovam e que alertam os seus seguidores para problemas da sociedade que a marca defende.

Desta forma, pessoas com os mesmos valores da The Body Shop, vão tornar-se fãs da marca. Sejam consumidores, parceiros ou colaboradores. Se defendem todos o mesmo propósito então estarão todos alinhados.

Autenticidade

Se por detrás das marcas estão pessoas, as mesmas têm de ser autênticas. Se as pessoas não são perfeitas, as marcas também não têm de o ser.

Grandes marcas cometem falhas e muitas vezes não o reconhecer é um erro. Quando as marcas admitem os seus erros, estão a admitir que são humanas, pois tal como todos os humanos também erram.

A autenticidade prende-se também na demonstração de quem está por detrás daquela marca. Se por detrás de cada ação de marketing, de cada conteúdo e de cada resposta nas redes sociais existe uma pessoa é preciso evidenciar isso.

Um grande exemplo de autenticidade é a conta do Twitter da Worten. O estagiário, que supostamente está por detrás das publicações, é a prova de que existem pessoas por detrás das redes sociais da marca.

Empatia

As marcas têm de ser empáticas. Têm de ter a capacidade de se colocarem do outro lado e de entenderem o que as pessoas sentem em determinada situação, de perceberem os seus problemas.

A demonstração da empatia pode ser realizada através da associação a causas e da perceção de que o que não afeta algumas pessoas poderá afetar outras. As marcas têm de quebrar preconceitos da sociedade e de mostrar que estão atentas aos problemas das pessoas.

Com a situação atual da pandemia, por exemplo, existiram muitas marcas a demonstrar esta empatia e a fazerem mais pelos seus colaboradores, pelos seus parceiros e pelos consumidores.

Podemos tomar como exemplo de marcas que tendem a mostrar empatia e a romper padrões da sociedade, a Dove. São várias as campanhas que a Dove faz abordando temas sensíveis para a sociedade, como é o caso dos padrões de beleza.

Se fizer uma visita às redes sociais da Dove, consegue rapidamente perceber que a marca realça os valores que defende e promove a aceitação do corpo das mulheres tal como ele é.

APLIQUE O HUMAN EXPERIENCE NA SUA EMPRESA

Pense nas pessoas que são essenciais para o sucesso do seu negócio e promova ações que contribuam para melhorar a vivência dos mesmos.

Quando as marcas demonstram que são humanas e que não tratam as pessoas como números, não estando só preocupadas com o lucro, conseguem ter funcionários satisfeitos, construir relações duradouras com os seus parceiros e fidelizar os seus clientes.

Preparado para começar a incluir os pilares da Human Experience na sua estratégia digital?