Já ouviu falar de Human Experience? Este termo é utilizado para a criação de experiências centradas nas pessoas.
Com uma estratégia de Human Experience o foco deixe de ser o consumidor e passam a ser as pessoas. Todas as pessoas que têm ligações com a marca e não só aquelas que efetivamente compram os seus produtos.
O QUE É HUMAN EXPERIENCE?
Quando traduzido à letra para português, Human Experience significa experiência humana. Assim, aplicando o Human Experience, as marcas devem criar experiências centradas nas pessoas.
As marcas, devem então deixar de tratar as pessoas como utilizadores dos seus produtos, como números, e tratá-las como humanos. Dessa forma, têm de ter em conta emoções, sentimentos e pensar muito além do consumo e da compra e venda de produtos.
O principal objetivo do Human Experience é aproximar as marcas das pessoas, demonstrando aos consumidores que por detrás de cada marca e de cada ação desenvolvida existem pessoas.
Com as redes sociais tão presentes na sociedade e sendo cada vez mais uma aposta das marcas, mesmo que muitas marcas utilizem estratégias de marketing de relacionamento, isso não é suficiente.
As marcas precisam de estar ainda mais próximas não só dos consumidores, mas de todas as pessoas que fazem parte da organização.
Os consumidores, os colabores e os parceiros precisam de sentir que são valorizados pelas marcas, quase como se as marcas já fizessem parte da família, não havendo espaço para trocas.
Mas, então de que forma o termo Human Experience é diferente do Customer Experience?
Quando falamos de Customer Experience, falamos da experiência que as pessoas têm enquanto consumidores de uma marca. Toda a estratégia da empresa tem como foco melhorar a experiência do consumidor, ou seja, melhorar toda a forma de contacto que existe entre o cliente e a marca, desde o primeiro contacto com a mesma.
Uma estratégia de Human Experience está um passo à frente da Customer Experience. A Human Experience tem em conta o indivíduo enquanto pessoa em toda a sua essência e não apenas enquanto consumidor da marca.
“100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.” Simon Sinek
Na prática, empresas que tenham como foco a experiência humana criam experiências ligadas aos valores e ao propósito de todas as pessoas que fazem parte da empresa, e não só experiências ligadas ao consumo e à utilização dos seus produtos ou serviços.
Esta estratégia engloba não só os consumidores das marcas, mas também os seus colaboradores e os seus parceiros. Estas 3 vertentes têm de ser consideradas para a estratégia resultar.
E o digital? Continua a ser importante numa estratégia de Human Experience?
Claro, o digital veio para ficar e o marketing digital, nomeadamente, as redes sociais são uma incrível ponte de contacto entre as marcas e as pessoas.
Aplicando o conceito de Human Experience as empresas têm de ser capazes de perceber como a sua comunicação, os seus conteúdos nas redes sociais, a sua publicidade e tudo que englobe a sua estratégia de marketing pode contribuir para melhorar a vida das pessoas.
As marcas têm de ser capazes de utilizar as tecnologias demonstrando que existem pessoas pode detrás daquele negócio.
Marcas que promovam este conceito tendem a crescer mais rapidamente pois transmitem sensações positivas aos seus consumidores, aos seus parceiros e aos seus colaboradores.
O QUE É ESSENCIAL NUMA ESTRATÉGIA DE HUMAN EXPERIENCE?
Propósito e Valores
Qual é o propósito da sua marca? Transmita esse propósito às pessoas que fazem parte da sua empresa.
Partilhe o porquê da sua marca existir, conte a sua história aos seus parceiros, aos seus colaboradores e aos seus consumidores. Mostre quais são os valores que a sua marca defende e prove esses mesmos valores com ações.
Quando sabemos o porquê daquilo que os outos fazem e sentimos que temos o mesmo propósito, a mesma missão, torna-se mais fácil conectarmo-nos e estabelecermos relações de confiança.
Por exemplo, a The Body Shop, apresentasse como uma marca que não realiza testes em animais, que produz produtos com ingredientes vindos da natureza e que defende as causas como a poluição e o apoio a vítimas de violência doméstica.
Nas suas redes sociais a marca alimenta estes valores e partilha conteúdos que o comprovam e que alertam os seus seguidores para problemas da sociedade que a marca defende.
Desta forma, pessoas com os mesmos valores da The Body Shop, vão tornar-se fãs da marca. Sejam consumidores, parceiros ou colaboradores. Se defendem todos o mesmo propósito então estarão todos alinhados.
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Autenticidade
Se por detrás das marcas estão pessoas, as mesmas têm de ser autênticas. Se as pessoas não são perfeitas, as marcas também não têm de o ser.
Grandes marcas cometem falhas e muitas vezes não o reconhecer é um erro. Quando as marcas admitem os seus erros, estão a admitir que são humanas, pois tal como todos os humanos também erram.
A autenticidade prende-se também na demonstração de quem está por detrás daquela marca. Se por detrás de cada ação de marketing, de cada conteúdo e de cada resposta nas redes sociais existe uma pessoa é preciso evidenciar isso.
Um grande exemplo de autenticidade é a conta do Twitter da Worten. O estagiário, que supostamente está por detrás das publicações, é a prova de que existem pessoas por detrás das redes sociais da marca.
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Empatia
As marcas têm de ser empáticas. Têm de ter a capacidade de se colocarem do outro lado e de entenderem o que as pessoas sentem em determinada situação, de perceberem os seus problemas.
A demonstração da empatia pode ser realizada através da associação a causas e da perceção de que o que não afeta algumas pessoas poderá afetar outras. As marcas têm de quebrar preconceitos da sociedade e de mostrar que estão atentas aos problemas das pessoas.
Com a situação atual da pandemia, por exemplo, existiram muitas marcas a demonstrar esta empatia e a fazerem mais pelos seus colaboradores, pelos seus parceiros e pelos consumidores.
Podemos tomar como exemplo de marcas que tendem a mostrar empatia e a romper padrões da sociedade, a Dove. São várias as campanhas que a Dove faz abordando temas sensíveis para a sociedade, como é o caso dos padrões de beleza.
Se fizer uma visita às redes sociais da Dove, consegue rapidamente perceber que a marca realça os valores que defende e promove a aceitação do corpo das mulheres tal como ele é.
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APLIQUE O HUMAN EXPERIENCE NA SUA EMPRESA
Pense nas pessoas que são essenciais para o sucesso do seu negócio e promova ações que contribuam para melhorar a vivência dos mesmos.
Quando as marcas demonstram que são humanas e que não tratam as pessoas como números, não estando só preocupadas com o lucro, conseguem ter funcionários satisfeitos, construir relações duradouras com os seus parceiros e fidelizar os seus clientes.
Preparado para começar a incluir os pilares da Human Experience na sua estratégia digital?
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