A forma como vendemos mudou radicalmente nos últimos anos, e isso levou tanto influenciadores, como profissionais de marketing a aproveitarem o poder da criação de comunidades – e com muito boas razões. 

Mas criar ou gerir uma comunidade não é só darmos resposta a mensagens e a comentários. 

Descobre neste artigo:  

Este é o terceiro passo da quarta fase, a fase React, da nossa framework SHARE. 

A SHARE é uma framework estratégica para a criação e implementação de uma estratégia de social media. 

E para avançares com este passo, deves ter todos os outros passos completos. 

Depois disso, poderás começar criar e gerir a tua comunidade.  

O que é uma comunidade nas redes sociais  

Uma comunidade nas redes sociais é um grupo de pessoas com um interesse ou propósito comum, que utiliza as redes sociais para comunicar e interagir entre si.  

O que é a gestão de comunidades nas redes sociais? 

Gestão de comunidades nas redes sociais é o processo de construir, gerir e nutrir uma comunidade, num ou mais canais de redes sociais, através de vários tipos de interação, com o objetivo de construir lealdade à marca e criar ligações fortes e interação com o público.  

Nos dias que correm, praticamente todas as redes sociais possuem funcionalidades que permitem às marcas criar e gerir uma comunidade. Este é o caso do Instagram, através dos canais de divulgação, ou do WhatsApp através da funcionalidade de “comunidades”.  

Cabe a cada uma das empresas definir qual é a melhor plataforma em que vão construir a sua comunidade, tendo em mente também os canais de redes sociais em que decide comunicar.  

Numa empesa, a pessoa responsável por gerir esta comunidade chama-se Gestor de Comunidades (ou Community Manager). 

Diferença entre seguidores e comunidade  

Enquanto que a tua comunidade faz parte dos teus seguidores, os teus seguidores podem não fazer parte da tua comunidade. 

E ter uma comunidade nas redes sociais não é ter muitos seguidores. Na verdade, o número de seguidores não interessa para nada quando se fala em comunidades.  

Passamos a explicar:  

Na imagem abaixo, podes ver os vários níveis de públicos para quem a tua marca pode comunicar:  

Massas 

No primeiro nível tens as massas. Ou seja, tens todas as pessoas que utilizam redes sociais, e que se podem cruzar com o teu conteúdo nos seus feeds, apesar da probabilidade ser reduzida.  

Audiência  

De seguida tens a audiência, que é constituída pelo teu público-alvo, que consome o teu conteúdo de forma independente, sem ter qualquer tipo de relação entre elas. 

Seguidores  

Depois tens os seguidores. Estas já são pessoas que estão interessadas no teu conteúdo, e até podem ser clientes que já compraram, ou ainda compram da tua marca.  

Os seguidores, já têm a possibilidade de interagirem entre si, através de comentários nas publicações, ou das partilhas de conteúdos com outros seguidores.  

Mesmo assim, a interação entre eles é muito reduzida, e aqui é predominante a comunicação unidimensional, onde o cenário mais comum é:  

Tu comunicas, os seguidores recebem essa informação, e na maior parte das vezes não comunicam de volta nem entre si.  

Comunidades  

E por fim temos as comunidades. Nas comunidades fazem parte os clientes ou seguidores altamente envolvidos com os teus conteúdos e produtos.  

Eles compram ou interagem recorrentemente com os teus produtos, e vão além disso, ao partilharem entre si informações, novidades e iniciativas sobre a tua marca.  

Aqui a comunicação é multidimensional. Tu comunicas para a comunidade. E a comunidade comunica para ti e entre si.  

Benefícios de criar e gerir comunidades nas redes sociais 

Existem claramente bastantes benefícios em criares uma comunidade para a tua marca.  

Mas o interessante nas comunidades é que todos beneficiam.  

A tua marca beneficia de ter um grupo de pessoas leais, que interage e está mais disposto a comprar os teus produtos, e os membros da comunidade beneficiam da partilha de conhecimento entre eles, e do networking que fazem.  

Não obstante, para a tua marca, os benefícios são principalmente:  

Reforça a relação com os clientes e aumenta o marketing word-of-mouth  

Com a lealdade às marcas cada vez mais difícil de ser alcançada, investir nas relações com os clientes é fundamental.  

E com uma comunidade, vais fazer com que as pessoas que se sintam mais conectadas à tua marca.  

E pessoas mais conectadas à tua marca, não só têm mais probabilidade de comprar mais vezes, e em mais quantidade, como também têm mais disposição e inclinação para partilharem conteúdo sobre a marca com os seus colegas de trabalho, amigos ou família.  

Pensa numa comunidade como a da LEGO.   

Os clientes da LEGO gostam de desafios, e sentem orgulho nas suas construções, partilhando-as nas redes sociais ou falando delas aos seus amigos, ou a outros entusiastas de construção de LEGOS.  

Facilita e aumenta o feedback sobre a tua marca  

Com uma comunidade nas redes sociais, que está disposta a interagir e responder com o que partilhas, terás maior facilidade em ter acesso a feedback sobre os teus produtos ou conteúdos.  

Desta forma vais melhorar as tuas iniciativas, e entregar um melhor resultado, seja em conteúdos, ou a melhorar o teu produto, que está adequado às necessidades dos teus clientes.  

Escala a criação de conteúdo sobre a tua marca  

Ter uma comunidade nas redes sociais ajuda a tua marca a conseguir mais ideias para criares conteúdo, ou então a teres acesso a conteúdo gerado pelos utilizadores (o tão famoso UGC).  

Aumenta a retenção de clientes e o LTV (Life Time Value) 

As pessoas entram nas comunidades pelo valor (geralmente conteúdo, recursos ou ofertas exclusivas), mas ficam pelas pessoas. E uma comunidade de clientes da nossa marca é o primeiro passo para criarmos uma experiência diferenciada e aumentar a retenção.  

E se a retenção do cliente aumenta, também aumenta o seu Life Time Value, que é o valor que um cliente retorna ao longo do tempo.  

Pilares da gestão de comunidades nas redes sociais  

Existem uma série de pilares que todas as comunidades nas redes sociais devem seguir, para que tenham uma criação sólida, com um bom ambiente e crescimento saudável.  

Define a identidade da tua comunidade.  

Porque é que a tua comunidade existe? Qual é o seu propósito a longo prazo e como quais é que são os valores que fazem parte dela, e que todos os membros devem procurar seguir? 

Este tipo de perguntas são essenciais para não só dares um propósito e rumo à tua comunidade, como para saber exatamente quem queres atrair para dentro dela.  

Define regras e diretrizes para a comunidade

Aqui é onde deves definir exatamente o que cada membro pode ou não fazer dentro da tua comunidade.  

Existe algum tipo de atitude que não toleres dentro da comunidade, e que podem causar com que alguns membros sejam banidos?  

Deves também pensar se vão existir hierarquias dentro da comunidade, quem é que vai lidar com eventuais crises e conflitos, quem serão os moderadores, entre outras considerações.  

Cria um documento com isso que todos os membros possam aceder e consultar de forma regular, e reforça isso na entrada de cada membro novo da comunidade.  

Constrói um onboarding da comunidade  

Caso a tua comunidade seja um “grupo fechado”, é essencial que depois de definires as diretrizes para a comunidade, garantas que as diretrizes:  

1 – Estão sempre disponíveis para consulta de todos os membros  

2 – São explicitas na chegada de novos membros da comunidade.  

Considera criar uma publicação ou ter um fórum em que os membros novos podem perceber qual é o propósito, quais são as regras, onde podem encontrar mais informações, e outras considerações importantes sobre a tua comunidade.  

Desta forma, vais ajudar a crescer e a reter os membros dentro da tua comunidade. 

Foca-te em conteúdo relevante e procura estimular conversas  

Para manteres a tua comunidade envolvida precisas de um fluxo constante de conteúdo, que não só traga novos membros para a comunidade, como estimule os atuais a interagir.  

Este conteúdo para redes sociais deve ter com conta quem são as tuas buyer personas, e deve procurar estimular a interação entre os membros da comunidade.  

Aqui tens um exemplo de uma publicação que usamos para estimular a nossa comunidade nas redes sociais:  

Monitoriza o que dizem sobre ti.  

Este é dos pilares mais importantes na gestão de comunidades nas redes sociais.  

Precisas de saber o que está a ser dito sobre a tua marca, para que possas recolher feedback, perceber tendências e necessidades dos teus clientes ou prever possíveis crises relacionadas com a tua marca.  

E a não ser que queiras ficar 24/7 a procurar sobre o nome da tua marca nos perfis das redes sociais, vais precisar de uma ferramenta que o faça de forma automática.  

Para isso podes usar uma ferramenta de Social Listening, para monitorizares tudo o que é dito sobre a tua marca.  

Podes testar o Social Listening do Swonkie gratuitamente durante 14 dias. 

O Banco Santander Brasil e o Banco Itaú, mostram-nos a importância de estar atento às menções da marca nas redes sociais. 

Neste exemplo vês como as duas marcas capitalizaram na menção de um potencial cliente, e como ambas tornaram o momento viral, icónico, e um verdadeiro caso de estudo que vai ficar eternizado nas boas práticas de gestão de comunidades:  

Dicas para crescer comunidades nas redes sociais  

Recompensa os membros mais ativos.  

Nem toda a gente participa e interage com a tua marca da mesma forma e com a mesma intensidade.  

Mas há sempre aqueles que se acabam por expressar mais, e que acabam por partilhar e comentar no teu conteúdo de forma entusiástica.  

Essa é uma oportunidade para recompensares esse membro, e caso a tua comunidade esteja, por exemplo, num grupo de WhatsApp, podes torná-lo um moderador ou embaixador da tua comunidade.  

Assim mostrarás que ouves e recompensas quem é ativo na tua comunidade.  

E também, vais melhorar o bem-estar na comunidade e acelerar o crescimento da mesma já que o moderador e embaixador será uma pessoa que para além de interagir e prezar pelo bem de todos, também vai promovê-la em outros canais.  

Claro que também podes ir além de uma simples promoção de responsabilidade, e oferecer aos membros mais ativos brindes ou descontos.  

Até as recompensas mais simples podem ser enormes fatores para criares uma relação muito duradoura.  

Responde a todas as perguntas e comentários. Até os mais difíceis.  

Aqui é onde vários gestores de comunidade ficam com um frio na barriga, e preferem ignorar os comentários negativos, ao invés de enfrentá-los.  

Mas a verdade é que, se queres praticar uma boa gestão de comunidades, e fazer com que ela cresça, vais ter de responder a todas as perguntas e procurar tornar as críticas em feedback construtivo, e melhorias para a tua marca.  

Uma boa forma de lidar com as críticas, e que é usada por bastantes marcas, é o uso de humor. Claro que deves primeiro procurar se essa abordagem faz sentido consoante o tom de voz da tua marca.  

Mas caso se enquadre, é sempre uma boa tática para tornar algo negativo, em positivo, ou até viral.  

Vê aqui o exemplo de como a Royal Dutch Airlines respondeu a um comentário “passivo-agressivo” de um utilizador, que insinuou que em breve, a companhia não teria mais humanos nas equipas de tripulação de cabine.  

Esta situação, se não tivesse tido uma resposta com um tom de voz mais humorístico por parte da marca, poderia facilmente ter escalado para algo mais “amargo”.

Começa e incentiva conversas.  

Principalmente no início, pode ser complicado ter uma comunidade ativa.  

As boas notícias é que não precisas de esperar que seja a tua comunidade a tomar iniciativa.  

Procura, sempre que puderes, ser quem começa novos tópicos de conversa. 

Desta forma mais incentivar que membros atuais da tua comunidade interajam, como também vais atrair as atenções de pessoas que ainda não conhecem a tua marca, ou ainda não fazem parte da tua comunidade.  

Acima demos-te o exemplo da nossa publicação, que incentivava os profissionais de social media a partilharem as suas maiores conquistas.  

Começa e incentiva conversas.  

Principalmente no início, pode ser complicado ter uma comunidade ativa.  

As boas notícias é que não precisas de esperar que seja a tua comunidade a tomar iniciativa.  

Procura, sempre que puderes, ser quem começa novos tópicos de conversa. 

Desta forma mais incentivar que membros atuais da tua comunidade interajam, como também vais atrair as atenções de pessoas que ainda não conhecem a tua marca, ou ainda não fazem parte da tua comunidade.  

Acima demos-te o exemplo da nossa publicação, que incentivava os profissionais de social media a partilharem as suas maiores conquistas.  

Equipa-te com as melhores ferramentas para gerir a tua comunidade.  

É inevitável. À medida que a tua comunidade vai crescendo, vais precisar de uma ferramenta que centralize as mensagens que recebes nos vários canais de redes sociais no mesmo lugar.  

O Swonkie ajuda-te a gerir a tua comunidade nas redes sociais com uma funcionalidade que centraliza e te permite-te responder a comentários e mensagens privadas, tudo num só sítio.  

Nesta funcionalidade, ainda poderás atribuir etiquetas e deixar notas sobre os vários membros da tua comunidade, ou atribuí-las a membros da tua equipa para que eles fiquem encarregues de responder.  

Podes testar a ferramenta de gestão de comunidades do Swonkie gratuitamente durante 14 dias.  

Checklist Gratuita: Lista de tarefas de gestão de comunidades nas redes sociais

Para te ajudar a solidificar tudo o que aprendeste neste artigo, e para teres a certeza que não saltas nenhuma tarefa importante na gestão da tua comunidades nas redes sociais, preparamos uma checklist gratuita com dezenas de passos para seguires.

Podes descarregá-la gratuitamente aqui para gerires uma comunidade para as redes sociais.