As melhores ações para manter e fidelizar o cliente são aquelas que ajudam a manter o cliente satisfeito.

Como evitar uma grande rotatividade de clientes? Como garantir que os clientes percebem o valor do produto ou serviço?

Estas são algumas das perguntas que devemos fazer no nosso negócio para entender e garantir que um cliente volta para comprar o nosso produto ou serviço mais vezes.

A questão mais importante é: devemos falar em satisfação de cliente ou aquisição de cliente?
Ambos estão relacionados, um cliente satisfeito é um cliente que terá maior probabilidade de adquirir o nosso produto ou serviço. Ou seja, no final estamos sempre a falar de aquisição de clientes.

Vamos partilhamos convosco o “Método Pão com Manteiga”. Este é um método utilizado para fidelizar o cliente. Curiosos?

A razão por de trás do nome deste método, tem a ver com o que fazemos de mais básico no dia-a-dia. É no básico que está a ciência para ter um cliente satisfeito e com um custo de implementação bastante baixo face a outros métodos mais avançados.

A importância de não fazer as coisas em escala

Para entender o “Método Pão com Manteiga” temos de perceber primeiro este mindset de não trabalhar em escala numa era onde tudo é digital.

Este método é um desafio atualmente, onde os vários automatismos de marketing e vendas são adotados porque são mais rápidos e mais baratos sistemas manuais. Quem o trouxe foi Paul Graham, fundador e investidor de empresas em Silicon Valley, em que ele aconselha as startups digitais a fazer processos manuais de acompanhamento ao cliente. Prioriza a implementação de processos manuais de entrega e de produto, fomentando a proximidade e relacionamento com o cliente. Desta forma é possível obter muito mais informação útil para promover melhorarias do nosso produto ou serviço, e consequentemente melhorar o digital.

Proximidade

Este é o primeiro passo do “Método Pão com Manteiga” que deve ser estabelecido logo no início da relação com o cliente, antes mesmo deste ser cliente na sua fase de ainda potencial cliente.

No Swonkie, mesmo sendo uma plataforma digital, damos prioridade a que o primeiro contacto com o cliente seja o mais próximo e rápido possível. A adoção deste método tem dois objetivos: o primeiro é perceber se o produto que temos para oferecer vai de encontro aos objetivos e necessidades do potencial cliente; e segundo perceber, de acordo com o Mapa de Empatia, em que estado se encontra o potencial cliente. Desta forma é possível avaliar quem precisa de um maior ou menor acompanhamento, colocando mais esforço na conversão do cliente e permite também, perceber quais aqueles que ainda não estão prontos para converter e necessitam de entrar em automatismos de educação e nutrição.

É importante manter a ligação e contacto com o potencial cliente, mesmo com aquele que ainda não está pronto para converter. Acrescentar valor através de dicas que possam acelerar o seu desenvolvimento, acompanhar nos seus processos internos, acrescentar valor, causando assim uma boa impressão e reforçar a notoriedade espontânea.

O segredo para conseguir passar esta fase com sucesso é ouvir! Ouvir o potencial cliente parece básico e fácil, mas é uma tarefa difícil de colocar em prática, porque estamos demasiados preocupados em converter. Mas neste caso a conversão está apenas a meio, ainda temos de percorrer um longo caminho na jornada do cliente.

Mas a proximidade também é marcada pela primeira impressão. Ou seja, qualquer que seja o primeiro contacto com a marca, seja telefónico ou por e-mail, este marca o início da relação de proximidade. E como sabemos a primeira impressão é a mais importante. Este primeiro contato deve promover a melhor experiência possível neste primeiro momento de contato.

Apresentação e Venda

O segundo passo do nosso método para a fidelização do cliente, é a apresentação do nosso produto ou serviço. Este é passo que todos nós consideramos ser bastante fácil, afinal, estamos a falar do nosso produto, que conhecemos bem. Para nós ele é sempre espectacular!

Pois bem este é o primeiro erro que devemos evitar: falar, falar, falar do nosso produto. Divida esta fase em três fases simples:

• Perguntar

Pergunte ao potencial cliente qual o seu objetivo com o uso do produto, o que ele gostaria de ver resolvido, afinal todos nós compramos produtos ou serviços para atingir algum objetivo. Certo?

Deixe que potencial cliente recapitule na sua mente as suas necessidades, o que o trouxe até si em vez de escolher um concorrente. Assim, fica mais claro para ambas as partes o que de facto é importante nesta relação.

• Apresentar

A apresentação do produto ou serviço deve nesta fase ser já ajustada ao que é essencial para o potencial cliente. Nesta fase é ainda importante despertar e criar o efeito surpresa para exista o momento de deslumbramento, em que o potencial cliente entende que a nossa oferta é mais do ele inicialmente pensava ser possível encontrar.

• Perguntar

A terceira fase é perguntar novamente. Mas desta vez, o discurso deve já abordar o cliente no sentido de perceber, do que foi dito e explicado, o que chamou mais a atenção. Este é o momento em que vamos ficar a perceber o que é que ele mais dá valor no nosso produto ou serviço.

Serão estes os pontos a explorar no follow up. Esta é a forma de ser mais assertivo na hora da conversão, garantindo maior satisfação do potencial cliente.

Pós-venda

O pós-venda é uma fase igualmente importante no processo de venda, e satisfação do cliente.

Fazer o acompanhamento do cliente no uso do produto ou serviço, é um processo essencial que as empresas devem entender que deve existir e deve ser bem executado.

Este acompanhamento deve ser praticado com o máximo de rapidez possível, proporcionando a melhor experiência possível. Porquê?

Quando o cliente nos contacta nesta fase, é porque algo aconteceu. Pode ser uma dúvida na utilização, uma questão técnica ou até mesmo algo relacionado com o produto ou serviço e que por isso mesmo o cliente quer e deve ser atendido rapidamente.

Um dos serviços de acompanhamento que é muito valorizado pelos clientes, são as aplicações de chat.

No Swonkie, por exemplo, o nosso chat de suporte é dos serviços mais apreciados pelos nossos clientes. Através deste conseguimos fornecer um rápido e eficiente atendimento. Desta forma promovemos a satisfação do cliente e a renovação da aquisição.

Um cliente satisfeito é um cliente fidelizado

Agora que já partilhamos as dicas úteis para promover a satisfação ao cliente, avalie internamente quais os processos que pode melhorar ou implementar na sua organização.

Aposte na personalização dos pontos de contato com o cliente, garanta rapidez e eficiência, evitando processos mais burocráticos.

Um cliente satisfeito é o melhor influenciador para a sua marca, e uma fonte de novos clientes e de nova receita.

A satisfação do cliente é um ponto fundamental em toda a jornada de compra. A maior ou menos satisfação é um indicador de potencial de conversão da lead ou contacto.

É desde o momento 0, desde o primeiro momento de contacto com o cliente, que a satisfação deve ser uma prioridade.

Ouvir, ouvir e ouvir as necessidades do cliente para que a nossa apresentação seja a mais personalizada e objetiva possível é uma das formas de potenciar a conversão.

Mas não se esqueça: Satisfazer é também essencial para manter! O serviço pós-venda é assim essencial para conduzir à satisfação, aumentar a frequência de compra e promover a recomendação.