Social Listening: Os benefícios e como fazer para a tua marca

Imagina que estás a organizar uma festa.

Já passaste pelas fases de planear, convidar as pessoas e garantir que todos se estão a divertir.

Mas agora, precisas de estar atento ao que está a acontecer durante a festa.

Ouves os comentários dos convidados, percebes quais são as músicas que mais e menos gostam, quais as que menos apreciam, e reages a tempo para garantir que a festa continua a ser um sucesso.

Na gestão de redes sociais, isso é o equivalente ao Social Listening & Monitorização.

É o momento em que escutas ativamente o que está a ser dito sobre a tua marca nas redes sociais, identificas tendências e respondes de forma estratégica.

Neste artigo vais perceber

O que é Social Listening
6 Benefícios do Social Listening
Como usar o Social Listening na Prática (Passo a Passo)

Este é o primeiro passo, da 5ª fase, a Evaluate, da SHARE – a framework estratégica para a criação e implementação de uma estratégia de social media.

Esta framework foi criada pela Swonkie, a ferramenta de gestão de redes sociais líder em Portugal, e está dividida em cinco fases distintas – Search, Humanize, Act, React e Evaluate.

O Social Listening é a prática de observar o que o teu público-alvo está a dizer sobre a tua marca ou produto nas redes sociais, para que consigas compreender melhor as suas necessidades e antecipar tendências.

Com uma ferramenta de Social Listening, consegues traquear o que é dito nas redes sociais em comentários com determinadas palavras-chave, frases, hashtags ou menções.

E dependendo da capacidade da ferramenta que usas para efetuar Social Listening, também podes conseguir compreender quais são as emoções (positivas, neutras ou negativas) sobre esses comentários.

Porque razão é que deves procurar uma ferramenta de Social Listening para traquear o que é dito sobre a tua marca? Eis 6 motivos:

1. Conhecer melhor o teu público-alvo.

A fórmula aqui é simples: Quanto mais vês o que falam sobre a tua marca, mais vais entender o que pensam e precisam dela.

Ao monitorizares tudo o que é dito na redes sociais sobre a tua marca, vais identificar as verdadeiras opiniões e necessidades do teu público.

Isto porque, ao contrário do que pode acontecer quando és tu a pedir feedback diretamente à tua audiência, quando falam da tua marca quando “ela não está a ver” tendem a ser mais transparentes, e a falarem do que realmente gostam ou não sobre ela.

Assim, vais conseguir analisar esses comentários, e cruzar as necessidades que identificares com as tuas buyer personas.

2. Ajuda-te a teres mais ideias para novos conteúdos

Outro dos poderes de fazeres Social Listening nas redes sociais é a quantidade de ideias que podes obter para conteúdos relacionados com qualquer palavra-chave que queiras.

Se precisas de ideias para publicações relacionadas com o teu nicho, podes definir uma, ou várias palavras-chave relacionadas com um tema. Dessa forma, vais conseguir:

Monitorizar o que as pessoas comentam sobre esses conteúdos

Perceber quais as publicações e hashtags, que incluem a palavra-chave que definiste, têm mais interação.

3. Melhora a qualidade do teu conteúdo, produto ou serviço.

Para além de teres mais ideias de conteúdo, também podes não só o teu conteúdo, mas como o teu produto ou serviço, quer tenhas um negócio digital ou físico.

Toma como exemplo um profissional de social media responsável por uma cadeia de pastelarias.

Enquanto responsável pelas redes sociais, através da uma ferramenta de Social Listening reparas que os clientes estão a comentar que nunca conseguem comprar o teu bolo especial de sexta-feira.

Com estas informações, tens a oportunidade de aumentar a produção desses bolos nesse dia, e criar conteúdo onde informas que agora o bolo favorito dos clientes teve direito e reforço de produção às sextas-feiras.

4. Ajuda-te a identificar embaixadores, influenciadores e defensores da tua marca.

Todos os nichos possuem líderes de pensamento e influenciadores. E se estiveres atento a quem fala sobre um determinado tema, tens a oportunidade de fazer parcerias com eles.

O Social Listening pode servir como o início da tua estratégia de marketing de influência, ajudando-te a identificar potenciais influenciadores ou embaixadores de marca.

O mesmo é verdade para pessoas que falam da tua marca. Se existe um utilizador que fala constantemente bem da tua marca, poderá ser interessante promovê-lo como embaixador, ou então recompensá-lo de alguma forma.

Consulta o nosso passo de gestão de comunidades, para aprofundares sobre isto.

5. Evita Crises de Marca

Quando se trata de identificar problemas, os teus clientes costumam ser os mais rápidos. Isto porque interagem e consomem com o teu produto, e se algo corre mal, eles tendem a ser os primeiros a senti-lo.

E quer seja um problema com o produto, ou um atraso no serviço, as notícias de que se passa algo de errado com a tua marca, espalham-se mais rápido do que sementes pelo vento.

Por isso, se queres evitar uma crise na tua marca, o Social Listening é uma ótima ferramenta para perceber e antecipar os sentimentos do teu cliente.

6. Permite-te identificar os pontos fracos dos teus concorrentes.

E se uma ferramenta de Social Listening te permite identificar quais são os teus pontos fracos, e o que é que os clientes pensam sobre ti, também te permitem identificar os pontos fracos dos teus concorrentes, e o que a audiência pensa sobre eles.

E tu podes usar estas informações para tua vantagem, seja para criar campanhas, conteúdo ou desenvolver novos produtos para competir com eles.

“Ok, os benefícios do Social Listening são muitos, mas como é que se pode fazer na prática?”

Existem várias ferramentas que permitem fazer Social Listening. Contudo, a maior parte delas custam centenas de euros, e não possuem funcionalidades importantes como a “análise de sentimento”.

O Swonkie, a plataforma de gestão de redes sociais líder em Portugal, possui uma ferramenta de Social Listening completa, fácil de utilizar e com o melhor custo benefício.

Neste vídeo, mostramos-te passo a passo como podes criar um projeto de Social Listening e realizar a tua análise.

Mas se preferires ler, podes ver como fazer um, passo a passo:

Para começar basta:

Abrir o Swonkie
Selecionar o Menu Listening
Clicar em Criar Projeto

Ao clicar em “criar projeto” vais visualizar o menu abaixo, onde poderás definir o título do teu projeto, e selecionar os canais onde pretendes fazer o Social Listening.

De seguida vais deparar-te com o menu de pesquisa.

E para uma experiência mais personalizada, deverás selecionar a opção de “pesquisa avançada”.

À primeira vista pode parecer complexo, mas não te preocupes.

Vamos dar-te um exemplo prático sobre café (porque quem é que não gosta de café?) para perceber como podes configurar esta parte.

Exemplo: Starbucks E latte macchiato

Ao escolher a condição “E” estás a monitorizar publicações nas redes sociais e artigos na web que contenham ambas as palavras-chave, hashtags ou identificações escolhidas.

Assim, no exemplo acima, com a condição Starbucks E latte macchiato apenas são importadas publicações e artigos onde constam ambas as palavras-chave, caso só exista uma delas, essa publicação não será importada para o projeto.

Exemplo: Starbucks OU Costa

Com a condição “OU” monitoriza publicações que contenham uma das palavras-chave, hashtags ou identificações escolhidas. Com o exemplo Starbucks OU Costa são importadas todas as publicações e todos os artigos que contenham pelo menos uma das palavras-chave.

Starbucks E NÃO Londres

Ao selecionar a opção “E NÃO” está a excluir correspondências que contenham a palavra-chave, hashtag ou identificação negativa. Por exemplo, Starbucks E NÃO Londres irá excluir todas as publicações que contenham Starbucks e Londres na mesma publicação.

Ademais estas opções, também pode explorar as opções de proximidade, junção de termos e “Incluir Exatamente” e “Excluir Exatamente”. Veja como em baixo.

Café Proximidade/4 Starbucks

Na opção “proximidade” é feita a pesquisa por correspondência das palavras-chave que tenham uma separação de até X palavras entre elas.

No exemplo “café proximidade/4 Starbucks” é pesquisada a palavra-chave “café” onde tenha a palavra-chave Starbucks até 4 palavras à frente dela.

(Ferrari E Carro) OU (Ferrari E Enzo Ferrari)

Para perceber melhor esta condição, vamos usar um exemplo com a Ferrari.

A condição “()” é usada para juntar grupos de termos para que, por exemplo, em pesquisas de OU possam ser aplicadas operações como E em termos dentro dos parênteses.

No exemplo acima, com a condição (Ferrari E Carro) OU (Ferrari E Enzo Ferrari) serão monitorizadas publicações que:

Contenham a palavra-chave Ferrari e a palavra-chave Carro na mesma publicação.
Ou também publicações que tenham a palavra-chave Ferrari e Enzo Ferrari.

Carro E NÃO Ferrari – Incluir Exatamente e Excluir Exatamente

Com a opção de “Incluir Exatamente” e “Excluir Exatamente” está a incluir ou excluir respetivamente a palavra exatamente como ela está escrita, ou seja, se eu escrever “Carro” os posts com a palavra carro, ou CARRO por exemplo, não serão importadas.