Não, Cross Selling e Up Selling não são a mesma coisa e precisa de saber distinguir estas duas estratégias, para as conseguir utilizar na sua marca.
Embora estas duas estratégias tenham como objetivo aumentar o valor que os clientes deixam na sua marca e melhorar a experiência dos mesmos na sua empresa, são duas estratégias diferentes e que devem ser aplicadas de diferentes formas.
Preparado para descobrir como utilizar estratégias de cross selling e de up selling na sua marca?
O que é Cross Selling?
O Cross Selling, também conhecido como venda cruzada, é uma estratégia que tem como objetivo vender um produto complementar ao cliente. Dessa forma, a empresa consegue vender mais produtos e melhora a experiência de compra para o cliente.
Por exemplo, se for numa loja de desporto comprar uns ténis de corrida e o colaborador da loja lhe disser que por mais 5 euros pode levar umas meias, esse colaborador está a tentar fazer uma venda cruzada. O mesmo acontece se este lhe sugerir umas palmilhas ou uns cordões para os ténis.
No caso de um e-commerce, as sugestões são feitas de acordo com o produto comprado, mas também com o histórico de compra do cliente. Assim quando compra umas calças pode receber como sugestão a compra de um cinto ou de uma t-shirt, dependendo das suas compras anteriores ou das pesquisas realizadas.
Uma boa estratégia de cross selling recomenda ao cliente produtos realmente úteis e que complementam o produto comprado. Se o cliente comprou uns ténis, não faz sentido o vendedor recomendar uma touca de natação, já que esse produto em nada complementa os ténis.
O que é Up Selling?
Se numa estratégia de cross selling o vendedor na compra de uns ténis lhe sugere também a compra de umas meias, numa estratégia de up selling o vendedor vai sugerir-lhe que compre uns ténis de melhor qualidade, com um valor superior.
Assim, uma estratégia de up selling é sugerido um produto de valor superior ao que o cliente pretende comprar. É esta a estratégia aplicada quando vai a uma cadeia de fast food e o colaborador lhe pergunta se por mais alguns cêntimos não prefere levar o menu grande em vez do médio.
O objetivo é que o produto seja da mesma categoria do que o cliente inicialmente ia comprar, mas que tenha um valor superior e por sua vez, qualidade superior. Dessa forma o cliente leva um produto com mais qualidade e a empresa faturou mais com aquele cliente.
Vantagens do Cross Selling e do Up Selling
Estas duas estratégias, quando bem aplicadas podem trazer muitas vantagens para as marcas. E as duas estratégias podem ser utilizadas na mesma empresa, desde que não as confunda e saiba quando deve aplicar cross selling e quando deve aplicar up selling.
Aumento dos lucros
Quer seja através da venda de um produto complementar ou da venda de um produto de maior valor, o cliente gastará sempre mais do que inicialmente tinha previsto, logo haverá um aumento dos lucros para a marca.
Melhor experiência para o consumidor
Quando as técnicas de cross selling e up selling são aplicadas da forma correta e no momento certo, permitem melhorar a experiência do consumidor.
Ou seja, o consumidor ficará satisfeito ao comprar um produto de uma qualidade superior ou ao comprar produtos complementares à sua escolha inicial.
No entanto, é importante que o consumidor sinta que a marca e/ou o vendedor está a tentar melhorar a sua experiência, que se preocupa com ele, e que não está apenas a tentar forçar a venda.
Diferenciação
Através de técnicas de venda cruzada e de up selling consegue diferenciar o atendimento da sua marca, do atendimento dos seus concorrentes.
Se através da venda física pode formar os seus colaboradores para saberem quando devem recomendar produtos complementares ou produtos de uma qualidade superior e quais esses mesmos produtos, na venda online pode utilizar mecanismos que através do histórico do cliente recomendam os produtos indicados para este.
Assim, consegue diferenciar o seu serviço e o consumidor percebe que o que é recomendado para ele, vai de acordo com os seus gostos pessoais e as suas necessidades.
Fidelização
A fidelização de clientes é crucial para o sucesso de qualquer marca. Ora, se os seus clientes perceberem que na sua loja não só podem comprar os ténis de corrida, como podem ainda comprar as meias e possivelmente equipamento de corrida, vão ficar contentes por não terem de se deslocar a outra loja para comprarem tudo o que precisam.
Desta forma vai ter clientes satisfeitos e que possivelmente vão voltar à sua loja, já que num só lugar encontram produtos que suprimem diferentes necessidades.
Como praticar de forma eficaz Cross Selling
Para que a venda cruzada tenha sucesso, existem algumas regras que a sua marca precisa de seguir.
Se não tiver uma estratégia de cross selling bem definida e a sua equipa não estiver devidamente formada para recomendar a venda cruzada, é provável que não tenha êxito com esta estratégia.
1. Defina a(s) sua(s) persona(s)
Certamente a sua marca tem mais do que um tipo de persona. Se uns produtos suprimem as necessidades de um tipo de clientes, outros suprimem as necessidades de outros clientes.
Assim sendo, é importante que definida as personas do seu negócio, para que, posteriormente, mapeie toda a jornada do consumidor e ofereça produtos complementares que sejam relevantes e úteis para os seus clientes.
2. Agrupe os produtos complementares de acordo com as preferências do consumidor
Se o cliente comprou um computador portátil, não será relevante sugerir que compre uma capa para o telemóvel, não é verdade? Sugerir uma bolsa para o portátil ou um rato, terá bem mais utilidade para o consumidor que está interessado em comprar um computador.
Sugestões de produtos que em nada estão relacionados com o que inicialmente o consumidor pensa em comprar, podem levar o consumidor a distrair-se, procurando outros produtos e no final pode não comprar produto algum.
Do mesmo modo, não dê demasiadas sugestões de produtos complementares ao cliente. Quando temos demasiadas opções o nosso cérebro fica confuso e não consegue escolher nenhuma. Assim, sugerir 3 produtos complementares será suficiente.
3. Apresente os produtos complementares quando o cliente está pronto a efetuar a compra
De nada serve apresentar as meias ao cliente, quando este ainda nem decidiu se vai levar os ténis.
Os produtos complementares só devem ser sugeridos ao consumidor quando ele está pronto para efetuar a venda. No caso de um e-commerce os produtos complementares devem ser sugeridos quando o produto inicial já foi adicionado ao carrinho e o cliente está preparado para efetuar o pagamento.
No caso de uma loja física, a venda cruzada pode ser feita pela colaborador da caixa ou pelo colaborador que atende o cliente e percebe que este está mesmo interessado em levar o produto.
4. Atenção ao preço dos produtos complementares
O produto complementar que vai sugerir ao cliente deve ser de um valor bem mais baixo do que o produto que o cliente tem interesse em comprar. O ideal é que não ultrapasse 25% do valor do primeiro produto.
Se sugerir ao cliente a compra de um produto com um valor demasiado elevado, provavelmente ele vai rejeitar e pode até ficar insatisfeito com esse sugestão. O cliente está preparado para gastar um determinado valor na sua loja e sugerir que ele gaste um valor muito mais elevado não é uma boa estratégia.
Assim, se o cliente vai comprar uns ténis de corrida, não pode recomendar que o mesmo compre uma passadeira para correr em casa, pois este segundo produto tem um valor muito superior ao primeiro.
Como praticar de forma eficaz Up Selling
Da mesma forma que deve saber exatamente quando aplicar uma estratégia de cross selling, também deve saber como e quando recomendar produtos de qualidade e valor superior aos consumidores.
1. Conheça todas as características dos seus produtos
Conhecer as características dos seus produtos parece algo básico, não é verdade? Mas acredite que muitos vendedores não conhecem as características dos seus produtos e não sabem as vantagens que um produto representa em relação ao outro.
Por exemplo, quando um cliente vai comprar um smartphone e o funcionário recomenda um smartphone com valor mais elevado, é de esperar que esta recomendação seja validada com características mais vantajosas que o segundo apresenta em relação ao primeiro.
Se o funcionário recomenda um produto mais caro, sem sustentar essa recomendação o cliente possivelmente não vai comprar.
Do mesmo modo, se o cliente procura um smartphone com uma boa câmara, não pode recomendar que compre um smartphone de valor mais elevado porque apresenta mais capacidade de memória.
Conhecer todas as características dos seus produtos é fundamental para conseguir recomendar produtos de valor superior, mas que façam sentido de acordo com a necessidade inicial do seu cliente.
2. Evidencie os benefícios de forma clara
Se quer que os consumidores comprem o produto de maior valor, tem de evidenciar de forma clara, quais os benefícios inerentes a essa compra.
Quando o funcionário da cadeia de fast food lhe sugere o menu maior por mais 0.60€, percebe facilmente que o benefício inerente a essa compra é ter acesso a uma maior quantidade de comida, certo?
Mas se o funcionário da loja de ténis lhe sugerir uns ténis de maior valor, sem explicar como estes segundos ténis são mais benéficos do que os primeiros, será que vai perceber esse benefício?
No entanto, se o funcionário lhe disser que os segundos ténis são mais confortáveis do que os primeiros e mais resistentes, talvez já pondere comprar os segundos ténis, mesmo que isso represente um maior gasto.
Para que a estratégia de up selling resulte a comunicação das vantagens que o produto recomendado representa, em relação ao que o consumidor faz intenção de comprar, tem de ser explicada de forma clara.
3. Atenção ao número de recomendações que faz
Se o cliente só quer comprar um smartphone com uma boa câmara e lhe recomenda levar mais 6 smartphones em vez daquele que o cliente está interessado, o mesmo vai ficar tão confuso e possivelmente não vai levar smartphone nenhum.
Não faça demasiadas recomendações de produtos de qualidade superior aos consumidores. Perceba qual é o problema que o cliente precisa de ver resolvido e encontre a melhor solução, simplificando o processo e ajudando o cliente.
Cross Selling e Up Selling no Marketing
Estas duas estratégias de vendas, devem estar alinhadas com as estratégias de marketing da sua empresa.
Mais do que empurrar as vendas, quase que obrigando os clientes a gastarem mais dinheiro na sua marca, deve trabalhar estas duas estratégias em conjunto com estratégias de marketing.
O objetivo final é sempre que o cliente, ao comprar mais produtos ou um produto com um valor mais elevado na sua marca, fique satisfeito e perceba que a marca o está a ajudar a resolver da melhor forma possível os seus problemas.
E por falar em problemas, se precisa de melhorar a forma como gere as suas redes sociais, nós podemos ajudar. Experimente grátis o Swonkie durante 14 dias e mude a forma como gere as suas redes sociais.
