Quando se fala em redes sociais o que vem à cabeça da maior parte das pessoas é a interação e o reconhecimento da marca, mas uma das vantagens das redes sociais é também o Apoio ao Cliente.

Hoje em dia além de oferecer um bom produto ou serviço, também é importante oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente.

As empresas que prestam apoio no esclarecimento de dúvidas ou ajuda na resolução de problemas, adquirem uma melhor empatia com o seu cliente o que pode também impulsionar o ganho de novos clientes.

Qual a importância do Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais para o Marketing da Empresa?

• Aberto 24h

Caso um cliente necessite de ajuda com algum problema, ele não quer esperar, quer reportar de imediato para que o possam ajudar a resolver a situação.

As redes sociais vão de encontro a esta necessidade, uma vez que o cliente sabe que a qualquer hora consegue aceder à rede social e expor a sua situação facilmente.

Contudo, esta imediatismo requer também um esforço por parte das marcas, que devem conseguir dar uma resposta rápida para que o cliente fique satisfeito.

• É onde estão os clientes

Hoje em dia há biliões de pessoas em todo o mundo presentes nas redes sociais e é natural que os nossos clientes também ali estejam. Desta forma, é importante que a marca avalie onde deve estar presente de forma a que essa presença seja também uma mais valia em termos de engagement e não só no apoio ao cliente.

Perceber o potencial das redes sociais para o apoio ao cliente, é já uma vantagem competitiva em relação às marcas que ainda não optaram por essa presença.

• A recomendação

Se o atendimento ao cliente for bom, a probabilidade do consumidor recomendar a marca é alta. Isto significa que, as pessoas que falam bem e recomendam o produto ou serviço podem gerar mais clientes, mais lucro e criar maior potencial de fidelização.

• A Interação

Neste contato, a interação gerada por parte do consumidor com a marca, colocando dúvidas, expondo necessidades ou pedidos de ajuda é muito benéfica. Permite conhecer melhor as necessidades da audiência.

A marca consegue também utilizar este canal para alertar sobre novos lançamentos, novos produtos ou promoções. E cria assim uma ligação ainda mais forte com o cliente.

• Gestão de crise

Existem também as situações onde os consumidores que vão expor as suas queixas nos comentários. Neste caso é importante estabelecer planos de ação, que contemplem medidas como responder rapidamente a comentários negativos, esclarecer qualquer dúvida e trabalhar para os corrigir.

Toda esta interação, que acontece nas redes sociais é de domínio público. Ou seja, resposta a estes comentários é também uma forma de esclarecer mal entendidos que prejudiquem a comercialização e despromovam a sua imagem.

E se não tiver um serviço de apoio ao cliente nas Redes Sociais?

Não disponibilizar um atendimento ao cliente nas redes sociais pode levar a que o consumidor:

• Faça comentários sobre experiências negativas com os produtos ou serviços da empresa aos amigos e familiares;
• Não recomende o produto ou serviço;
• Manifeste a sua insatisfação em vários outros canais de comunicação;
• Faça posts nas redes sociais a falar da experiência negativa que teve com a empresa;
• Decida abdicar da marca, por falta de atenção e esclarecimento, e compre na concorrência.

É importante mostrar ao consumidor ou cliente que a opinião dele é importante e que a marca está sempre disponível para o ajudar, em qualquer questão que ele tenha. Ao ver a sua questão respondida, ou o seu problema resolvido, o cliente ficará mais satisfeito e isso é fundamental.

O apoio ao cliente nas redes sociais aumenta a conversão?

Sim! O apoio ao cliente faz toda a diferença na hora de voltar a comprar um produto ou serviço, porque ele vai lembrar-se de como foi tratado e como foi ajudado.

O atendimento rápido para resolver alguma situação, pode também resultar numa compra que, de outra forma, não aconteceria. O atendimento pode fazer a diferença para que o consumidor decida comprar a marca e não uma concorrente.

Mas não é tudo. Ao consultar o histórico de interação com cada cliente, é ainda possível conhecer um pouco mais sobre este, saber ao que dá maior importância, e desta forma ajudar a construir melhor a mensagem de forma a promover a conversão (venda).

Este é também um dos objetivo da gestão de comunidades.

E para ajudar nesta gestão, no Swonkie encontra uma área própria para gerir todas as conversas com o seu cliente. Responda a mensagens nas diversas Redes Sociais muito mais facilmente, assim como responder a comentários das publicações das suas páginas de Redes Sociais.

E você? Já disponibiliza o atendimento nas Redes Sociais aos seus clientes?