O Facebook desenvolveu recentemente um relatório de 4 partes em parceria com a Kantar, que pretende explorar as novas tendências disruptivas na jornada do consumidor.

Este relatório foi divulgado em 4 partes: Gatilho, Avaliação, Compra e Pós-Compra. Embora o estudo feito seja centrado em Hong Kong e na Tailândia, acreditamos que pode ser facilmente aplicado ao resto do mundo.

Gatilhos

1. A exposição alargada no digital altera os gatilhos online

As compras online estão a crescer e são cada vez menos um ato planeado. Estas compras são incentivadas por gatilhos nas redes sociais. O Facebook e o Youtube ultrapassaram os motores de busca na sensibilização para novos produtos e serviços.

O consumidor está recetivo a receber informação sobre novas marcas e produtos, 9 em cada 10 compradores tomaram medidas para aprofundar o seu envolvimento com uma marca depois de verem os seus produtos nas redes sociais.

Isto significa que está na hora de investir nas redes sociais. Aposte na entrega de valor ao cliente e dê-lhe uma razão para consumir mais do seu conteúdo.

2. Shoppertainment cada vez mais imersivo

O consumo de media online irá continuar a crescer à medida que as qualidades dos formatos dos media vão aumentando. Formatos de vídeo e live ganham cada vez mais audiência, esta é uma excelente forma de interagir com os utilizadores e fazê-los voltar para mais.

Os conteúdos em tempo real ajudam-no a criar uma ligação maior com o seu público.

3. Os modelos apoiados por anúncios continuam a dominar

Os consumidores continuam a preferir serviços suportados por anúncios do que pagar por uma versão premium sem anúncios, especialmente os consumidores mais novos.

Isto significa que mais consumidores ouvem/veem anúncios nas apps e serviços que utilizam regularmente, o que pode ser uma boa notícia para quem está disposto a investir em anúncios online.

4. Fazer compras ao visualizar conteúdo torna-se não disruptivo

Com o crescimento das funções de compra instantânea como vemos por exemplo no Instagram, o momento de visualização do conteúdo e da compra passam a estar ligados num só.

5. Fique à frente do gatilho

Os canais digitais são cada vez mais poderosos, permitindo às marcas influenciar e prever o gatilho de compra em vez de esperarem para responder à procura dos consumidores.  

Em vez de esperar que os compradores online o procurem, crie esse momento enviando a sua marca e os seus produtos até eles.

Avaliação

 1. O corredor interminável

Hoje em dia o consumidor é confrontado com páginas cheias de produto que resultam num scroll infinito. Por este motivo, o consumidor tem tendência a valorizar a curadoria dos produtos e simplicidade do website. Providenciar o cliente com filtros práticos para encontrar o que procura facilmente, é uma boa ideia.

2. Aumento dos pontos de contacto e fatores de consideração

Os consumidores passam atualmente mais tempo online a fazer pesquisa sobre as marcas e produtos. Com o aumento da oferta a decisão de compra passa por fatores mais complexos. Além do preço, os consumidores dão prioridade a fatores como conveniência, facilidade de compra e variedade.

3. Criar tomadas de decisão sem esforço sem se envolver na concorrência de preços

Envolva e cative os consumidores com uma proposta de valor única. Ofereça-lhes valor através de atributos que o seu público valoriza. A competição de preços nem sempre é o melhor ângulo de entrada.

4. Simplificar e influenciar a avaliação

Os consumidores são bombardeados com publicidade e informação a toda a hora. Com o desenvolvimento da recolha de dados é possível usar agora dados em tempo real para oferecer aos consumidores exatamente o produto e informação que lhes interessa. Assim, o consumidor terá a informação que necessita de forma rápida e conveniente, impulsionando-o a fazer a compra.

Compra

1. A perfeição torna-se fator obrigatório

O consumo online aumentou ainda mais com a Pandemia. No entanto, os e-commerce ainda se encontram aquém das expectativas do consumidor. Uma vez que o maior influenciador das compras online ainda é a conveniência, as marcas devem ainda investir muito neste canal antes que este possa realmente superar o retalho tradicional. É necessário investir na experiência e satisfação do cliente no canal digital.

2. Elevar a garantia com o comércio de conversação

Os consumidores gostam de se sentir seguros em relação às compras que fazem online. O formato de compra através de serviços de mensagem/conversação está a ganhar popularidade em Hong Kong e na Tailândia. Este formato permite às marcas acompanhar e guiar o consumidor na sua compra, dando-lhe acompanhamento personalizado.

3. Criar valor com integrações de pagamentos

Os consumidores gostam de pagar com segurança, mas isso já não chega. Uma forma de cativar os clientes é com a integração dos seus métodos de pagamento favoritos e os seus cartões de membro de forma a proporcionar-lhes descontos, recomendações personalizadas, e outras recompensas.

4. Ganhar clientes na fase de compra com encanto

Encante o cliente com uma experiência de compra única. Desde sugestões de tamanho, a aplicação de descontos automaticamente, o importante é surpreender o cliente e melhorar a sua experiência. As grandes marcas podem até apostar na utilização de dados e tecnologia para dar um toque humano ao último passo da compra.

Pós-Compra

1. A lealdade da marca encontra-se sob ameaça

Os clientes têm cada vez mais poder de negociação devido à vasta quantidade de alternativas que existem atualmente. É cada vez mais fácil encontrar produtos ou serviços substitutos. No entanto, nem tudo está perdido. Existem 6 drivers para o Brand Love nos quais pode investir para conquistar os seus clientes.

2. Entregar mais do que o esperado com proatividade

Exceda as necessidades imediatas pós-compra

Os consumidores gostam de ser surpreendidos pelas marcas. Informe o seu cliente de novos lançamentos e descontos relacionados com a sua compra mais recente. Também é importante manter uma conversa com o cliente após a compra de forma a poder responder a qualquer dúvida e garantir a sua satisfação.

Mantenha as conversas em andamento mesmo a longo prazo

Para além do contacto após a venda, mantenha a conversa a longo prazo. Oferecendo conteúdo personalizado de forma proativa e mantendo a conversa com o cliente para ajudar a resolver problemas, vai conseguir tranquilizar os compradores e estabelecer um relacionamento contínuo.

3. Proteger e utilizar dados de forma significativa

A recolha e análise de dados é uma ferramenta muito importante na era digital. No entanto é necessário estabelecer limites e proteger os interesses do consumidor. Os compradores estão a tornar-se cada vez mais cautelosos com a informação que divulgam. Certifique-se de que usa os dados dos seus clientes de forma ética e eficaz.

4. Poder nas suas mãos

As marcas têm agora a oportunidade de construir relações significativas com os seus clientes. Para isso só têm de ultrapassar as suas expectativas. Entregue valor aos seus clientes usando a análise de dados para entender os seus comportamentos atuais e prever os futuros.

O fator comum que liga toda estas tendências atuais é sem dúvida o mundo digital. Nunca foi tão importante criar e distribuir valor online e as redes sociais são uma porta de entrada para o comércio online que não pode ser ignorada. Do que está à espera para começar a conquistar novos clientes?