Uma das melhores apostas na Estratégia da Empresa é o Marketing de Relacionamento, no qual se destaca a importância do Atendimento ao Cliente.
Isto porque, mais vale ter um cliente fiel do que dez clientes que não voltarão a comprar.
Ao conquistar o cliente, este transforma-se numa fonte de divulgação, porque provavelmente ele vai recomendar a empresa. Ouvir um cliente falar bem de um produto ou de um serviço por vontade própria, traz muito mais credibilidade para um negócio do que qualquer outro tipo de publicidade.
A conclusão é simples: quanto melhor é o atendimento prestado, maior o número de pessoas a falar bem do serviço. E isso significa mais clientes, maior potencial de fidelização e mais lucros!
O que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como objetivo final a fidelização dos clientes. E tem a sua base na manutenção de um relacionamento duradouro com o cliente.
O grande objetivo do Marketing de Relacionamento é contribuir para que os clientes se tornem fãs dos produtos ou serviços da marca ou empresa.
Esta estratégia pressupões as seguintes ações táticas:
- Fidelização e criação de autoridade no mercado;
- Contacto com o público em vários canais de marketing digital e comunicação;
- Comunicação mais próxima de cada pessoa;
- Automação de marketing nos canais de contacto.
Como não ficar em desvantagem?
O facto do cliente entrar em contacto para reportar uma situação, coloca-o numa posição de superioridade, uma vez que ele se deparou com algum problema em relação ao produto ou serviço e reportou isso a alguém. A melhor forma de estar à altura é fazer um bom atendimento ao cliente e esclarecer todas as questões.
Ouvir o Cliente! O truque é prestar atenção a tudo o que o cliente tem a dizer e depois disso, investigar ao máximo o que aconteceu. Fazer todas as perguntas necessárias para a resolução da situação reportada.
Um bom atendimento
Para um bom atendimento devemos ter sempre em conta:
- A empatia;
- A seriedade;
- A agilidade na resolução dos problemas.
O cliente deve perceber que estamos comprometidos com ele. Não adianta apenas ser simpático com o cliente, deve existir um esforço de criação de uma relação de empatia.
Para além disso, é também importante ser eficaz na resolução do problema reportado e dar resposta a possíveis dúvidas que ele tenha. É fundamental contribuir sempre, em qualquer momento, para originar um cliente satisfeito.
Algo que pode ajudar no atendimento ao cliente é o uso de chatbots. Os chatbots podem facilitar a filtragem das situações reportadas e podem fazer uma primeira abordagem ao cliente.
O processo de atendimento
O processo deve ser pensado com base na experiência do cliente e não apenas tendo em conta o formato, do que é melhor ou menos complexo para a empresa.
Por vezes é necessário optar por processos mais demorados, mais humanizados e menos automáticos, se isso for melhor para o cliente.
Por exemplo, no Swonkie, para além de tentarmos ajudar o cliente logo que ele solicita ajuda no chat, não existe um limite de tempo no atendimento da questão. Ou seja, o atendimento para a resolução de questões mais complexas pode demorar horas. Mesmo assim, estamos sempre disponíveis durante o tempo que for necessário, para solucionar qualquer problema.
Por isso estejam à vontade para falar connosco sobre qualquer dúvida, problema, ou mesmo para nos darem sugestões através do nosso Chat.
A importância do atendimento ao cliente
Para evitar impactos negativos em qualquer empresa, deverão ser seguidas algumas boas práticas no atendimento ao cliente.
Veja algumas dicas rápidas para organizar da melhor forma o seu processo de atendimento:
- Registe os principais problemas que levam os clientes a pedir apoio no suporte ao cliente;
- Tenha uma equipa especialista em atendimento ao cliente e faça acompanhamentos/treinos constantes com eles;
- Priorize o cliente, o atendimento deve ser bom para ele;
- Foque no problema do cliente e na resolução do mesmo. O cliente entra em contacto para ter uma solução.
Estes 4 tópicos já deverão ser uma boa ajuda para conseguir algumas mudanças em qualquer Atendimento ao Cliente.
Mas lembre-se também que quanto melhor for o atendimento prestado e a experiência do cliente nesse atendimento, maior a chance do cliente recomendar o produto ou serviço a alguém.
Afinal um efetivo cliente é o melhor “influenciador” para representar uma marca!
E você? Já conhecia as vantagens que o atendimento ao cliente podem trazer para o negócio? O Atendimento ao Cliente faz já parte da sua estratégia de Marketing?
