¿Has oído hablar de Human Experience? Este término se utiliza para la creación de experiencias centradas en las personas.
Con una estrategia de Human Experience, el centro de atención ya no es el consumidor, sino las personas. Todas las personas que tienen relación con la marca y no sólo las que realmente compran sus productos.
¿Qué es Human Experience?
Traducido literalmente al español, Human Experience significa Experiencia Humana. Así, aplicando el Human Experience, las marcas deben crear experiencias centradas en las personas.
Las marcas deben dejar de tratar a las personas como usuarios de sus productos, como números, y tratarlas cómo seres humanos. Así, deben tener en cuenta las emociones, los sentimientos y pensar más allá del consumo y la compraventa de productos.
El principal objetivo de el Human Experience es acercar las marcas a las personas, mostrando a los consumidores que detrás de cada marca y de cada acción desarrollada hay personas.
Con las redes sociales tan presentes en la sociedad y siendo cada vez más una apuesta de las marcas, aunque muchas marcas utilizan estrategias de marketing relacional, esto no es suficiente.
Las marcas tienen que estar aún más cerca no sólo de los consumidores, sino de todas las personas que forman parte de la organización.
Los consumidores, los colaboradores y los socios necesitan sentir que son valorados por las marcas, casi como si las marcas fueran ya parte de la familia, sin lugar a intercambios.
Pero entonces, ¿en qué se diferencia el término Human Experience a del de Customer Experience?
Cuando hablamos de Customer Experience, nos referimos a la experiencia que tienen las personas como consumidores de una marca. Toda la estrategia de la empresa se centra en mejorar la experiencia del consumidor, es decir, mejorar toda la forma de contacto que existe entre el cliente y la marca, desde el primer contacto con ella.
Una estrategia de Human Experience va un paso por delante del Customer Experience. Human Experience tiene en cuenta al individuo como persona en toda su esencia y no sólo como consumidor de la marca.
«El 100% de los clientes son personas. El 100% de los empleados son personas. Si no entiendes a la gente, no entiendes el negocio.»
Simon Sinek
En la práctica, las empresas que se centran en la experiencia humana crean experiencias vinculadas a los valores y propósitos de todas las personas que forman parte de la empresa, y no sólo experiencias vinculadas al consumo y uso de sus productos o servicios.
Esta estrategia abarca no sólo a los consumidores de las marcas, sino también a sus empleados y a sus socios. Para que la estrategia funcione hay que tener en cuenta estos tres aspectos.
¿Y qué hay de lo digital? ¿Sigue siendo importante en una estrategia de Human Experience?
Por supuesto, lo digital ha llegado para quedarse y el marketing digital, en concreto las redes sociales, son un increíble puente de contacto entre las marcas y las personas.
Aplicando el concepto de Human Experience, las empresas deben ser capaces de entender cómo su comunicación, sus contenidos en las redes sociales, su publicidad y todo lo que engloba su estrategia de marketing puede contribuir a mejorar la vida de las personas.
Las marcas tienen que ser capaces de utilizar las tecnologías mostrando que hay personas detrás de ese negocio.
Las marcas que promueven este concepto tienden a crecer más rápido porque transmiten sentimientos positivos a sus consumidores, sus socios y sus empleados.
¿Qué es lo esencial en una Estrategia de Human Experience?
Propósito y Valores
¿Cuál es el propósito de su marca? Comunique ese propósito a las personas que forman parte de su empresa.
Comparta por qué existe su marca, cuente su historia a sus socios, sus empleados y sus consumidores. Muestre los valores que representa su marca y demuestre esos valores con acciones.
Cuando sabemos por qué los demás hacen lo que hacen y sentimos que tenemos el mismo propósito, la misma misión, es más fácil conectar y establecer relaciones de confianza.
Por ejemplo, The Body Shop, se presenta como una marca que no experimenta con animales, que fabrica productos con ingredientes procedentes de la naturaleza y que defiende causas como la contaminación y el apoyo a las víctimas de la violencia doméstica.
En sus redes sociales, la marca alimenta estos valores y comparte contenidos que lo demuestran y que alertan a sus seguidores sobre problemas de la sociedad que la marca defiende.
De este modo, las personas con los mismos valores que The Body Shop se convertirán en fans de la marca. Ya sean consumidores, socios o empleados. Si todos defienden el mismo propósito, entonces todos estarán alineados.
Autenticidad
Si las personas están detrás de las marcas, tienen que ser auténticas. Si las personas no son perfectas, las marcas tampoco tienen que serlo.
Las grandes marcas cometen errores y a menudo no reconocerlo es un error. Cuando las marcas admiten sus errores, están admitiendo que son humanas, porque al igual que todos los humanos, también cometen errores.
La autenticidad también consiste en demostrar quién está detrás de esa marca. Si detrás de cada acción de marketing, de cada contenido y de cada respuesta en las redes sociales hay una persona, es necesario mostrarlo.
Empatia
Las marcas tienen que ser empáticas. Deben tener la capacidad de ponerse en el otro lado y comprender lo que siente la gente en una situación determinada, para entender sus problemas.
La demostración de empatía puede hacerse a través de la asociación con causas y la percepción de que lo que no afecta a unos puede afectar a otros. Las marcas tienen que romper los prejuicios de la sociedad y demostrar que están atentas a los problemas de la gente.
Con la actual situación de pandemia, por ejemplo, ha habido muchas marcas que han mostrado esta empatía y han hecho más por sus empleados, sus socios y sus consumidores.
Podemos tomar como ejemplo de marcas que suelen mostrar empatía y romper los esquemas de la sociedad, Dove. Son varias las campañas que Dove realiza abordando temas sensibles para la sociedad, como es el caso de los estándares de belleza.
Si se visitan las redes sociales de Dove, se puede comprobar rápidamente que la marca hace hincapié en los valores que defiende y promueve la aceptación del cuerpo de la mujer tal y como es.
Aplique el Human Experience en su empresa
Piensa en las personas que son esenciales para el éxito de tu empresa y promueve acciones que contribuyan a mejorar sus vidas.
Cuando las marcas demuestran que son humanas y que no tratan a las personas como si fueran números, y no se preocupan únicamente por los beneficios, pueden tener empleados satisfechos, establecer relaciones duraderas con sus socios y fidelizar a sus clientes.
¿Listo para empezar a incluir los pilares del Human Experience en su estrategia digital?
