La forma en que vendemos ha cambiado radicalmente en los últimos años, y esto ha llevado tanto a influencers como a profesionales del marketing a aprovechar el poder de la creación de comunidades, y con razón.
Pero crear o gestionar una comunidad no se trata solo de responder a mensajes y comentarios.
Descúbrelo en este artículo:
Este es el tercer paso de la cuarta fase, la fase Reaccionar o React, de nuestro marco SHARE.
SHARE es un marco estratégico para crear e implementar una estrategia de redes sociales.
Y para seguir adelante con este paso, debes tener todos los demás pasos completados.
Después, podrás comenzar a crear y administrar tu comunidad.
¿Qué es una comunidad en las redes sociales?
Una comunidad en las redes sociales es un grupo de personas con un interés o propósito común que utilizan las redes sociales para comunicarse e interactuar entre sí.
¿Qué es la gestión de comunidades en las redes sociales?
La gestión de la comunidad en las redes sociales es el proceso de construir, gestionar y nutrir una comunidad, en uno o más canales de redes sociales, a través de varios tipos de interacción, con el objetivo de construir lealtad a la marca y crear conexiones e interacciones sólidas con el público.
Hoy en día, prácticamente todas las redes sociales tienen características que permiten a las marcas crear y gestionar una comunidad. Es el caso de Instagram, a través de los canales de difusión, o en WhatsApp, a través de la funcionalidad de “Comunidades”.
Corresponde a cada una de las empresas definir la mejor plataforma en la que construirán su comunidad, teniendo también en cuenta los canales de redes sociales en los que deciden comunicarse.
En una empresa, la persona responsable de gestionar esta comunidad se llama Community Manager o Administrador/Gestor de Comunidades.
Diferencia entre seguidores y comunidad
Si bien tu comunidad es parte de tus seguidores, es posible que tus seguidores no sean parte de tu comunidad.
Y tener una comunidad en las redes sociales no significa tener muchos seguidores. De hecho, el número de seguidores no importa en absoluto cuando se trata de comunidades.
Ahora te explicamos:
En la siguiente imagen, puedes ver los distintos niveles de públicos para los que tu marca puede comunicar:
Masas
En el primer nivel tienes a las masas. Es decir, tienes a todas las personas que usan las redes sociales y que pueden cruzarse con tu contenido en sus feeds, aunque la probabilidad es reducida.
Audiencia
A continuación tienes la audiencia, que consiste en tu público objetivo, que consume tu contenido de forma independiente, sin tener ninguna relación entre ellos.
Seguidores
Luego tienes a los seguidores. Estas ya son personas que están interesadas en tu contenido, e incluso pueden ser clientes que ya han comprado o siguen comprando tu marca.
Los seguidores ya tienen la posibilidad de interactuar entre sí, a través de comentarios en publicaciones o compartiendo contenido con otros seguidores.
Aun así, la interacción entre ellos es muy reducida, y aquí predomina la comunicación unidimensional, donde el escenario más común es:
Te comunicas como marca, los seguidores reciben esta información y la mayoría de las veces no se comunican entre ellos.
Comunidades
Y por último, están las comunidades. Son parte de las comunidades los clientes o seguidores altamente comprometidos con tu contenido y productos.
Compran o interactúan con tus productos de forma recurrente, y van más allá al compartir información, noticias e iniciativas sobre tu marca entre ellos.
Aquí la comunicación es multidimensional. Te comunicas con la comunidad. Y la comunidad se comunica contigo y entre sí.
Beneficios de crear y administrar comunidades en las redes sociales
Claramente, crear una comunidad para tu marca tiene muchos beneficios.
Pero lo interesante de las comunidades es que todos se benefician.
Tu marca se beneficia de tener un grupo leal de personas, que interactúan y están más dispuestas a comprar tus productos, y los miembros de la comunidad se benefician de compartir conocimientos entre ellos y del networking que crean.
Sin embargo, para tu marca, los beneficios son principalmente:
Fortalecer la relación con los clientes y aumentar el marketing boca a boca
Como la lealtad a las marcas cada vez es más difícil de lograr, invertir en las relaciones con los clientes es clave.
Y con una comunidad, harás que las personas se sientan más conectadas con tu marca.
Y las personas que están más conectadas con tu marca no solo son más propensas a comprar más a menudo y en mayor cantidad, sino que también están más dispuestas e inclinadas a compartir contenido sobre la marca con sus compañeros de trabajo, amigos o familiares.
Piensa en una comunidad como LEGO.
A los clientes de LEGO les gustan los desafíos, y se enorgullecen de sus construcciones compartiéndolas en las redes sociales o hablando de ellas con sus amigos u otros entusiastas de la construcción de LEGO.
Facilitar y aumentar la opinión sobre tu marca
Con una comunidad de redes sociales que esté dispuesta a interactuar y responder a lo que compartes, te resultará más fácil obtener opinión sobre tus productos o contenido.
De esta manera, mejorarás tus iniciativas y ofrecerás un mejor resultado, ya sea en contenido o en la mejora de tu producto, para que se adecue a las necesidades de tus clientes.
Escalar la creación de contenido de tu marca
Tener una comunidad en las redes sociales ayuda a tu marca a obtener más ideas para crear contenido o a tener acceso a contenido generado por los usuarios (el tan famoso UGC).
Aumentar la retención de clientes y el LTV (Life Time Value)
Las personas se unen a las comunidades por el valor (a menudo contenido, funciones u ofertas únicas), pero se quedan por las personas. Y una comunidad de clientes de nuestra marca es el primer paso para crear una experiencia diferenciada y aumentar la retención.
Y si la retención de clientes aumenta, también lo hace su Life Time Value (Valor de vida), que es el valor que un cliente devuelve con el tiempo.
Pilares de la gestión de comunidades en redes sociales
Hay una serie de pilares que todas las comunidades de redes sociales deben seguir, para que tengan una creación sólida, con un buen ambiente y un crecimiento saludable.
Define la identidad de tu comunidad
¿Por qué existe tu comunidad? ¿Cuál es su propósito a largo plazo y cuáles son sus valores, aquellos que todos los miembros deben tratar de seguir?
Este tipo de preguntas son esenciales no solo para dar un propósito y dirección a tu comunidad, sino para saber exactamente a quién quieres atraer a ella.
Define las normas y directrices para la comunidad
Aquí es donde debes definir exactamente lo que cada miembro puede y no puede hacer dentro de tu comunidad.
¿Hay algún tipo de actitud que no toleres dentro de la comunidad y que puedas prohibir?
También debes pensar si habrá jerarquías dentro de la comunidad, quién se ocupará de las crisis y conflictos, quiénes serán los moderadores, entre otras consideraciones.
Crea un documento al que todos los miembros pueden acceder y consultar regularmente, y refuérzalo cada vez que llegue un nuevo miembro.
Desarrolla la incorporación a la comunidad
Si tu comunidad es un «grupo cerrado», es esencial que, después de definir las pautas para la comunidad, te asegures de que las pautas:
1 – Siempre estén disponibles para todos los miembros
2 – Sean explícitas para los nuevos miembros que entran en la comunidad
Considera crear una publicación o tener un foro donde los nuevos miembros puedan entender cuál es el propósito, cuáles son las reglas, dónde pueden encontrar más información y otras consideraciones importantes sobre tu comunidad.
De esta manera, ayudarás a hacer crecer y retener a los miembros de tu comunidad.
Concéntrate en contenido relevante e intenta generar conversaciones
Para mantener a tu comunidad comprometida, necesitas un flujo constante de contenido que no solo atraiga nuevos miembros a la comunidad, sino que también anime a los existentes a interactuar.
Este contenido para las redes sociales debe tener en cuenta quiénes son tus buyer personas y debe tratar de estimular la interacción entre los miembros de la comunidad.
Aquí hay un ejemplo de una publicación que usamos para estimular a nuestra comunidad en las redes sociales:
Monitorea lo que dicen sobre ti
Este es uno de los pilares más importantes en la gestión de comunidades en redes sociales.
Necesitas saber lo que se dice sobre tu marca para poder recopilar comentarios, comprender las tendencias y las necesidades de tus clientes o anticipar posibles crisis relacionadas con tu marca.
Y a menos que quieras permanecer 24 horas al día, todos los días de la semana, buscando tu marca en los perfiles de redes sociales, necesitarás una herramienta que lo haga automáticamente.
Para ello, puedes utilizar una herramienta de Social Listening o Escucha Social para monitorizar todo lo que se dice sobre tu marca.
Puedes probar el Social Listening de Swonkie gratis durante 14 días.
Consejos para hacer crecer las comunidades en las redes sociales
Recompensa a los miembros más activos
No todos participan e interactúan con tu marca de la misma manera y con la misma intensidad.
Pero siempre hay quienes acaban expresándose más, y que acaban compartiendo y comentando tu contenido con entusiasmo.
Esta es una oportunidad para recompensar a ese miembro, y si tu comunidad está, por ejemplo, en un grupo de WhatsApp, puedes convertirlo en moderador o embajador de tu comunidad.
De esta manera, demostrarás que escuchas y recompensas a quien está activo en tu comunidad.
Y además, mejorarás el bienestar en la comunidad y acelerarás su crecimiento ya que el moderador y embajador será una persona que además de interactuar y cuidar de todos, también te promocionará en otros canales.
Por supuesto, también puedes ir más allá de una simple promoción de responsabilidad y ofrecer a los miembros más regalos o descuentos.
Incluso las recompensas más simples pueden ser factores importantes para crear una relación duradera.
Responde a todas las preguntas y comentarios. Incluso los más difíciles
Aquí es donde muchos administradores de la comunidad sienten escalofríos y prefieren ignorar los comentarios negativos en lugar de enfrentarlos.
Pero lo cierto es que si quieres practicar una buena gestión comunitaria y crecer, tendrás que responder a todas las preguntas e intentar convertir las críticas en feedback constructivo y mejoras para tu marca.
Una buena manera de lidiar con las críticas, y que es utilizada por muchas marcas, es el uso del humor. Por supuesto, primero debes ver si este enfoque tiene sentido dependiendo del tono de voz de tu marca.
Pero si encaja, siempre es una buena táctica transformar algo negativo en positivo o incluso viral.
Aquí hay un ejemplo de cómo Royal Dutch Airlines respondió a un comentario «pasivo-agresivo» de un usuario, quien insinuó que muy pronto, la compañía ya no tendría humanos en los equipos de la tripulación de cabina.
En esta situación, si no hubieran tenido una respuesta con un tono de voz más humorístico, fácilmente podría haber escalado a algo más “amargo”.
Inicia y fomenta conversaciones
Especialmente al principio, puede ser difícil tener una comunidad activa.
La buena noticia es que no tienes que esperar a que tu comunidad tome la iniciativa.
Intenta, siempre que puedas, ser el que inicie nuevos temas de conversación.
Esto alentará aún más a los miembros actuales de tu comunidad a interactuar, así como a atraer la atención de las personas que aún no conocen tu marca o que aún no forman parte de tu comunidad.
Equípate con las mejores herramientas para gestionar tu comunidad
Es inevitable. A medida que tu comunidad crezca, necesitarás una herramienta que centralice los mensajes que recibes de varios canales de redes sociales en un solo lugar.
Swonkie te ayuda a gestionar tu comunidad de redes sociales con una función centralizada que te permite responder a comentarios y mensajes privados, todo en un solo lugar.
Con esta función, podrás asignar etiquetas y dejar notas sobre los diversos miembros de tu comunidad, o asignarlas a los miembros de tu equipo para que se encarguen de responder.
Lista de verificación gratuita: lista de tareas de gestión de comunidades en las redes sociales
Para ayudarte a consolidar todo lo que has aprendido en este artículo y asegurarte de no saltarte ninguna tarea importante en la gestión de tus comunidades de redes sociales, hemos preparado una lista de verificación gratuita con docenas de pasos a seguir.
Puedes descargarla gratis aquí para gestionar una comunidad de redes sociales.
