¿Ha implementado su marca una estrategia para garantizar la retención de clientes?
Las empresas no pueden preocuparse únicamente por conseguir nuevos clientes. Retener a los clientes existentes es fundamental para garantizar el éxito y la rentabilidad de cualquier empresa.
Ciertamente, su marca no es una excepción y necesita saber cómo aplicar estrategias de retención de clientes.
La importancia de la retención de clientes
Cualquier empresa necesita tener definidas estrategias de retención de clientes. Estas estrategias deben ser capaces de convertir a un cliente ocasional en un cliente fiel a la marca.
La retención de clientes es uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier empresa. Las empresas de suscripción mensual, por ejemplo, necesitan retener a sus clientes, ya que un solo mes de suscripción a menudo no cubre ni siquiera el coste de adquisición del cliente.
Así, la retención de clientes se basa en la construcción de relaciones duraderas con los clientes y en estrategias que garanticen su satisfacción, de modo que el cliente siga vinculado a la empresa.
Antes de la estrategia, es importante entender las principales ventajas de la retención de clientes.
Marketing Boca a Boca
El marketing boca a boca sigue siendo una de las formas más eficaces de marketing. No basta con que las empresas digan que son buenas en lo que hacen, cuando los clientes lo dicen, tiene un impacto mucho mayor en otros consumidores.
Y, ciertamente, un cliente que está muy satisfecho con su empresa, que ha establecido una relación estrecha y duradera con ella, recomendará sus productos y servicios a otros consumidores.
Retener a los clientes también garantiza la conquista de más clientes, a través del marketing de boca en boca.
Menos gastos
Según Kotler, ganar un nuevo cliente representa entre 5 y 7 veces más costes que mantener un cliente actual. Por lo tanto, retener a un cliente actual permite a las empresas ahorrar en el gasto de sus clientes.
De hecho, las empresas invierten tanto tiempo y dinero en ganar a cada uno de sus clientes que no tiene sentido no invertir en retenerlo.
Más rentabilidad
Un cliente que consume consecutivamente los productos o servicios de una marca tiene más probabilidades de comprar más productos y de mayor valor.
Así, aplicar estrategias de upsell a los clientes fieles a la marca suele dar grandes resultados.
Asimismo, es muy común que los clientes que se suscriben a los servicios, se suscriban a servicios superiores, aumentando la rentabilidad de la empresa.
Evolución
La opinión de los clientes debe ser siempre muy valorada por las empresas. Es esencial que se escuche a quienes utilizan frecuentemente el producto o servicio y que opinen sobre las mejoras.
Por ello, cuando existe una relación estrecha y leal entre la empresa y sus clientes, éstos darán su opinión y contribuirán positivamente a la evolución de la marca y de sus productos y servicios.
Estrategias de retención de clientes
Te das cuenta de que realmente necesitas tener una estrategia de retención de clientes, ¿verdad?
Hay algunas estrategias que puede utilizar en su empresa que le ayudarán a retener a los clientes y a aumentar sus beneficios.
1.CRM
CRM es el acrónimo utilizado para customer relationship management, que en español significa, gestión de la relación con el cliente.
Un CRM es entonces un sistema que pretende ayudar a su empresa a gestionar la relación con sus clientes y que sin duda ayuda a retenerlos.
Con un buen CRM puede seguir todas las acciones de sus leads y sus clientes, mejorar la experiencia del cliente e intervenir en el momento adecuado.
El CRM puede ayudar, por ejemplo, al equipo de ventas a comprender en qué momento debe ponerse en contacto con el cliente, porque ya conoce todas las acciones que éste ha realizado y sabe si está preparado para recibir una llamada telefónica o no.
A través de este sistema es posible tener siempre actualizadas todas las acciones que ya se han realizado con ese cliente. Así, si el cliente hace una pregunta al equipo de soporte, éste puede consultar el CRM y conocer todo el historial del cliente, pudiendo dar una mejor respuesta.
El CRM también es una excelente ayuda cuando las empresas tienen gestores de clientes. Si hay cambios en el gestor de determinados clientes, todas las acciones realizadas hasta entonces, con cada uno de los clientes, quedan registradas en el CRM y es posible que el nuevo gestor pueda dar un seguimiento enmarcado y eficiente a esos clientes.
El CRM debe registrar todos los pasos de los clientes y todas las comunicaciones con ellos, desde los correos electrónicos hasta las llamadas telefónicas. Todo debe quedar registrado para que sea posible controlar y mejorar la experiencia de cada cliente.
2. Programas de Fidelidad
Esta estrategia es muy utilizada por las grandes cadenas de hipermercados.
A través de los programas de fidelización, los clientes que compran productos de la marca acumulan puntos o reciben descuentos que pueden utilizar en futuras compras o incluso en otras marcas.
El objetivo aquí es hacer que el consumidor siga comprando los productos de la marca y, al mismo tiempo, disfrute de las ofertas y descuentos inherentes a sus compras.
En otras palabras, a través de estos programas las marcas retienen a los clientes, asegurándose de que sigan consumiendo sus productos para obtener los beneficios de comprarlos.
3. Personalización dela Experiencia del Cliente
A los consumidores les gusta sentir que son valorados por las marcas y que no son un número más entre muchos otros.
Por lo tanto, una estrategia de retención de clientes tiene que contemplar la personalización de su experiencia.
Es decir, si su empresa quiere retener a cada uno de sus clientes, tiene que personalizar la comunicación con cada uno de ellos. La simple acción de enviar un correo electrónico o un mensaje con el nombre del cliente puede marcar la diferencia.
Por lo tanto, no envíe todos los correos electrónicos iguales a sus clientes, tenga en cuenta que cada cliente tiene un problema específico y contextualice el contenido de su correo electrónico, para que el cliente se dé cuenta de que ese elemento de comunicación fue creado sólo para él.
La conquista del cliente comienza en la forma de tratarlo. Personalizar la experiencia del cliente les ayudará a darse cuenta de que son especiales y de que su marca se preocupa por ellos.
4. Soporte al Cliente
Para la retención, necesita un soporte que esté siempre ahí para ayudar a sus clientes. Y cuanto más rápido y eficaz sea su apoyo, más satisfecho estará el cliente.
Al fin y al cabo, a nadie le gusta tener que llamar a un número de teléfono, tener que pulsar numerosos botones, para acabar esperando a que le contesten y, a menudo, terminar la llamada sin que se resuelva el problema.
Por ejemplo, en Swonkie tenemos un chat en línea disponible a diario que ayuda a nuestros clientes en cuestión de minutos.
Nuestro soporte está siempre listo para ayudar a los clientes y el soporte es realizado por alguien real, lo que significa que no utilizamos ningún chatbot. Son personas reales que entienden las necesidades de nuestros clientes y en pocos minutos les ayudan a superar cualquier dificultad.
Este apoyo también puede darse de otras maneras, a través de redes sociales como WhatsApp o Telegram.
Para ayudar al cliente a resolver problemas recurrentes, sin tener que contactar con el soporte. También puedes crear una base de conocimiento, donde expliques puntos que pueden ser comunes a varios usuarios y que pueden ser resueltos a través de este medio.
5. Recogida de Feedback
Dado que la opinión de los clientes es esencial para la evolución de las empresas, el uso de sistemas de opinión ayuda a la retención de los clientes.
Con un sistema de retroalimentación podrá conocer el grado de satisfacción de los clientes con su marca y las mejoras que los clientes creen que debe introducir en sus productos o servicios.
Cuando el cliente deja su opinión, siempre hay que responder a ella, agradeciendo su disponibilidad y respondiendo a un posible punto de mejora señalado por el cliente.
Más que dar su opinión, a los consumidores les gusta sentir que esa opinión es analizada por las marcas.
6. Acompanhamento posventa
¿El cliente ha comprado su producto o se ha suscrito a su servicio? Ahora hay que hacer un seguimiento frecuente de este cliente, tanto para saber si está satisfecho con el producto o servicio como para conocer las posibles oportunidades de una nueva venta.
En una estrategia de retención de clientes, el servicio posventa es esencial para mantener a los clientes fieles a la marca.
En Swonkie, nos aseguramos de que cada cliente tenga un gestor de cuentas que le acompañe a lo largo de su viaje en nuestra plataforma, entienda si el cliente está satisfecho y si realmente está utilizando nuestro servicio.
No olvidamos a ninguno de nuestros clientes, porque sabemos que un cliente olvidado es un cliente que abandona fácilmente la marca.
¿Está preparado para retener a sus clientes?
Estas estrategias de retención de clientes pueden utilizarse simultáneamente, o puede elegir las que mejor se adapten a su negocio y empezar a aplicarlas.
Es cierto que todas estas estrategias requerirán trabajo y dedicación, pero al final darán sus frutos. La retención de clientes contribuirá no sólo al aumento de sus beneficios, sino también a la satisfacción de su equipo, que seguramente se alegrará de tener clientes satisfechos que no cambiarán de empresa.
Y si quieres ver cómo en Swonkie aplicamos estrategias de retención de clientes, regístrate en nuestra plataforma de gestión de redes sociales. Los primeros 14 días son completamente gratuitos.
