A sua marca tem implementada alguma estratégia para garantir a retenção de clientes?

As empresas não podem apenas preocupar-se em conquistar novos clientes. A retenção de clientes atuais é fundamental para garantir o sucesso e a rentabilidade de qualquer negócio.

Certamente, a sua marca não é exceção e precisa de saber como aplicar estratégias de retenção de clientes.

A importância da retenção de clientes

Qualquer empresa precisa de ter definidas estratégias de retenção de clientes. Estas estratégias devem ser capazes de transformar um cliente ocasional, num cliente leal à marca.

A retenção de clientes é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer empresa. Empresas de assinaturas mensais, por exemplo, precisam de reter os seus clientes, já que a assinatura de um único mês, muitas vezes nem cobre o custo de aquisição do cliente.

Assim, a retenção de clientes têm por base a construção de relações duradouras com os clientes e estratégias que garantam a satisfação do cliente, para que este se mantenha vinculado à empresa.

Antes da estratégia, é importante perceber quais as principais vantagens da retenção de clientes.

Marketing Boca a Boca

O marketing boca a boca continua a ser das formas mais eficaz de marketing. Não chega as empresas dizerem que são boas no que fazem, quando são os clientes a dizê-lo, isso têm um impacto muito maior nos outros consumidores.

E, certamente, um cliente muito satisfeito com a sua empresa, que têm estabelecida um relação próxima e duradoura com a mesma, vai recomendar os seus produtos e serviços a outros consumidores.

Reter clientes garante também a conquista de mais clientes, através do marketing boca a boca.

Menos gastos

Segundo Kotler, conquistar um novo cliente representa 5 a 7 vezes mais custos do que manter um cliente atual. Portanto, reter um cliente atual permite às empresas economizarem nos gastos com os seus clientes.

Aliás, as empresas investem tanto tempo e dinheiro para conquistarem cada um dos seus clientes, que não faz sentido não investirem na retenção desse cliente.

Mais rentabilidade

Um cliente que consume de forma consecutiva os produtos ou serviços de uma marca, tem maior probabilidade de comprar mais produtos e de maior valor.

Assim, aplicar estratégias de upsell a clientes leais à marca tende a dar ótimos resultados.

Da mesma forma, é muito comum clientes que subscrevem serviços, subscreverem serviços mais altos, aumentando a rentabilidade da empresa.

Evolução

A opinião dos clientes deve ser sempre muito valorizada pelas empresas. É fundamental que quem utiliza frequentemente o produto ou o serviço seja ouvido e dê opiniões de melhorias sobre o mesmo.

Como tal, quando existe uma relação de proximidade e lealdade entre a empresa e os seus clientes, os mesmos darão o seu feedback e vão contribuir de forma positiva para a evolução da marca e dos seus produtos e serviços.

Estratégias de Retenção de Clientes

Já percebeu que precisa mesmo de ter uma estratégia de retenção de clientes definida, não é verdade?

Existem algumas estratégias que pode utilizar na sua empresa e que o vão ajudar a reter clientes e a aumentar os seus lucros.

1.CRM

CRM é a sigla utilizada para customer relationship management, que em português significa, gestão da relação com o cliente.

Um CRM é então um sistema que tem como objetivo ajudar a sua empresa a gerir a relação com os seus clientes e que, sem dúvida alguma, ajuda na retenção dos mesmos.

Através de um bom CRM é possível rastrear todas as ações das suas leads e dos seus clientes, melhorar a experiência do consumidor e intervir no momento certo.

O CRM pode ajudar, por exemplo, a equipa de vendas a perceber em que ponto deve entrar em contacto com o cliente, pois já percebeu todas as ações que o cliente realizou e sabe se este está ou não preparado para receber um contacto telefónico.

Através deste sistema é possível ter sempre atualizados todos as ações que já foram realizadas com aquele cliente. Assim, se o cliente fizer uma pergunta à equipa de suporte, a mesma pode consultar o CRM e perceber todo o histórico do cliente, conseguindo dar uma melhor resposta.

O CRM é também um excelente ajuda quando as empresas possuem gestores de clientes. Se houver mudanças no gestor de determinados clientes, todas as ações realizadas até então, com cada um dos clientes, está registada no CRM e é possível ao novo gestor dar um acompanhamento enquadrado e eficiente àqueles clientes.

No CRM devem ficar registados todos os passos dos clientes e todas as comunicações realizadas com os mesmos, desde e-mails a chamadas telefónicas. Tudo deve ser registado, para que seja possível controlar e melhorar a experiência de cada cliente.

2.Programas de Fidelidade

Esta estratégia é muito utilizada por grandes cadeias de hipermercados.

Através dos programas de fidelização os clientes ao comprarem os produtos da marca acumulam pontos ou recebem descontos que podem utilizar em compras futuras ou até mesmo em outras marcas.

O objetivo aqui é levar o consumidor a continuar a comprar os produtos da marca para, em simultâneo, usufruir das ofertas e descontos inerentes às suas compras.

Ou seja, através destes programas as marcas retém clientes, garantindo que estes continuam a consumir os seus produtos para obterem os benefícios da compra dos mesmos.

3.Personalização da Experiência do Cliente

Os consumidores gostam de sentir que são valorizadas pelas marcas e que não são apenas mais um número no meio de tantos outros.

Assim, uma estratégia de retenção de clientes tem de contemplar a personalização da experiência dos mesmos.

Ou seja, se a sua empresa quer reter cada um dos seus clientes, têm de personalizar a comunicação com cada um deles. A simples ação de enviar um e-mail ou uma mensagem onde consta o nome do cliente pode fazer toda a diferença.

Assim sendo, não envie e-mails todos iguais para os seus clientes, tenha em atenção que cada cliente têm um problema específico e contextualize o conteúdo do seu e-mail, de modo a que o cliente perceba que aquele elemento de comunicação foi criado apenas para ele.

A conquista do cliente começa na forma como trata o mesmo. Ao personalizar a experiência do cliente vai ajudá-lo a perceber que é especial e que a sua marca se preocupa com ele.

4.Suporte ao Cliente

Para haver retenção tem de existir um suporte sempre pronto a ajudar os clientes. E quanto mais rápido e eficiente for o seu suporte, mais satisfeito o cliente irá ficar.

Afinal, ninguém gosta de ter de ligar para um número telefónico, ter de clicar em inúmeros botões, para no final ficar à espera de ser atendido e muitas vezes acabar a chamada sem ter o problema resolvido.

Por exemplo, no Swonkie temos disponível, diariamente, um chat online que dá suporte aos nossos clientes, em minutos.

O nosso suporte está sempre pronto para ajudar os clientes e o suporte é feito por alguém real, ou seja, não utilizamos nenhum chatbot. São pessoas reais que entendem as necessidades dos nossos clientes e em poucos minutos ajudam-nos a ultrapassarem eventuais dificuldades.

Este suporte pode também ser prestado de outras formas, através de redes sociais como o WhatsApp ou o Telegram.

Para ajudar o cliente a solucionar problemas recorrentes, sem ter de contactar o suporte, pode também criar uma base de conhecimento, onde explica pontos que podem ser comuns a vários utilizadores e que podem ser resolvidos através deste meio.

5.Recolha de Feedback

Sendo o feedback dos clientes essencial para a evolução das empresas, utilizar sistemas de feedback ajuda na retenção de clientes.

Com um sistema de feedback conseguirá perceber qual é o grau de satisfação dos clientes em relação à sua marca e quais as melhorias que os clientes consideram que deve realizar nos seus produtos ou serviços.

Quando o cliente deixa um feedback, deve sempre responder ao mesmo, agradecendo a disponibilidade e respondendo a um eventual ponto de melhoria apontado pelo cliente.

Mais do que dar a sua opinião, os consumidores gostam de sentir que esta opinião é analisada pelas marcas.

6.Acompanhamento pós-venda

O cliente comprou o seu produto ou subscreveu o seu serviço? Agora, este cliente precisa de ser acompanhado, frequentemente, quer para perceber se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço, quer para perceber possíveis oportunidades de uma nova venda.

Numa estratégia de retenção de clientes, o serviço prestado pós-venda é essencial para conseguir que os clientes se mantenham fiéis à marca.

No Swonkie, garantimos que cada cliente tem um gestor de conta que o acompanha durante todo o seu percurso na nossa plataforma, percebe se o cliente está satisfeito e se está realmente a utilizar o nosso serviço.

Nenhum dos nossos clientes é esquecido, até porque sabemos que um cliente esquecido, é um cliente que facilmente abandona a marca.

Está preparado para reter os seus clientes?

Estas estratégias de retenção de clientes podem ser utilizadas em simultâneo, ou então pode escolher as que melhor se adaptam ao seu negócio e começar a aplicar as mesmas.

É verdade que todas estas estratégias vão exigir trabalho e dedicação, mas no final vai compensar. A retenção de clientes vai contribuir não só para o aumento dos seus lucros, mas também para a satisfação da sua equipa que, seguramente, ficará feliz por ter clientes satisfeitos e que não trocam a sua empresa.

E se quiser comprovar como no Swonkie aplicamos estratégias de retenção de clientes, inscreva-se na nossa plataforma de gestão de redes sociais. Os primeiros 14 dias são completamente gratuitos.